挂断了刘总的电话后，江流才如释重负，长长地舒了一口气。
江流表示自己已经意识到了这个问题的严重性，安排了常经理负责返工质量控制，同时安排了李义新负责老化。刘总认同江流的安排，让江流有困难向他反映，一定要解决好天祺的发货问题。
到了下午，老版本产品的返工已经安排下去，江流看到返工的文件已经制作完成，李义新那边也准备好了老化的工作安排。
刘总听到江流已经安排了整流器和外壳的采购，说：“这件事情你做得很对，现在不管怎么样，我们都要搏一下，想办法尽可能降低这次的质量问题在客户那里造成的不良影响。同时要注意返工的安排，千万不要又发生新的质量问题。如果再有质量问题，这个客户可能就一点希望也没有了。”
江流回到了自己的办公室，想想是时候和李勇说说发货确认的事情了。李勇到了办公室后告诉江流目前老版本产品返工的工作进展顺利，为了替换已经发出去的不良品的新的生产计划已经下达，目前仓库正在安排领料。只等整流器和外壳到了之后就可以安排生产了。
安排好了之后，江流想了想，随后拨通了刘总的电话，把这边的一些安排向刘总做了汇报。
江流连连点头，说：“很好！我们这次的补救工作已经得到了刘总的肯定。现在还有希望保住这个客户。你的计划安排做得很好！”江流看到李勇紧张的表情松了下来，露出了笑容，示意李勇坐下来。
江流随后给李勇打了电话，让他赶紧制订计划，安排备料，重新生产良品，准备换回已经发到客户那里的不良品。
等李勇坐好了之后，这才缓缓地说：“你和研发到底是怎么沟通天祺的这批发货的，你能详细地跟我说一下吗？”
江流说：“辛苦你了。我会让计划马上安排把工厂内的老版本的产品拿到瑞达去做老化测试。至于具体的操作，请你安排好。”
李勇刚刚松弛下来的神经马上又绷了起来，带着一些紧张的口气问：“江总，你是要了解什么细节呢？”
第二天上班后没过多久，李义新就过来向江流汇报说：“瑞达那边可以老化我们的产品。而且研发试验的结果已经出来了，的确是整流器的耐高温值偏低造成的。如果是这样，替换整流器应该就能解决问题。”
江流说：“我想知道你当初和研发沟通的全过程，每一个细节！现在研发不承认说过同意发货，我想知道问题到底出在哪里。我相信你肯定和研发沟通过了，而且你也没有必要撒谎来出这批货。我想了解了所有的细节才有可能知道问题出在哪里，到底是误会还是另有原因。而且等不良退货的问题解决了之后，我还要向刘总解释这件事情。所以，你有必要让我知道所有的细节。”
江流又想了想，咬着嘴唇说：“一定要尽量想办法降低这件事情的不良影响。”
李勇显得很愤慨，说：“当初我明明和他沟通好了，他说可以发货，我才通知发货的。他为什么现在不承认！我要和他当面对质！”
江流想了想说：“你还是把外壳的采购订单也下了吧！没办法，现在只能冒一些风险了。”
江流倒了杯水，递给李勇，等他喝完了水才说：“你还是冷静一点，这次出了这么大的问题。谁敢扛这个责任呀？所以，如果是研发撒谎，你现在去对质也没有用。还是把每一个细节都说给我听听，我好考虑一下怎么去和刘总解释这件事情。”
李勇说：“已经口头先通知供应商准备了，订单审批好后立即下达，供应商已经同意发货。只要我们今天把订单给到供应商，明天我们就可以收到货了。”
李勇平静了一下自己的心情，说：“事实上那天我打了两次电话，第一次我问蓝工的时候，蓝工的确没有同意。他说这样发货有潜在的风险，他还需要再考虑一下，让我等他的通知。但是隔了不到半个小时，张总又打了电话催我，很着急，问我货到底什么时候能够出，说客户那边已经催得不行了。我说研发还在考虑，现在发货的话存在一定的风险。张总要我马上和研发确认能不能发货，如果不能发货要马上告诉他。结果我只好再打电话给蓝工，听到我说张总已经在追问这批货能不能今天发货，蓝工这个时候就同意先发货。这件事情我印象很深，不可能记错。他现在说没有同意发货，这绝对是撒谎！”
回到办公室后，他拨通了李勇的电话，说：“整流器怎么样了？”
江流说：“那你和他的沟通完全都是通过电话沟通的，并没有邮件等书面通知。对吗？”
等他们离开了办公室，江流静静地想了一下天祺的整件事情的来龙去脉。以前在创富从没遇到过的疲惫袭上心头，他感觉有很多事情需要他立即决定该怎么做，但是他的脑子里面很混乱，不知道到底该如何做。他到洗手间洗了把脸，水的清凉让他的大脑清醒了一些。
李勇有些不服气地说：“当时发货紧张，而且蓝工在实验室，发邮件很不方便，我也不好要求他为了这件事情特意出来发个邮件。这样做好像也太不信任他了，所以这种事情我也不好坚持呀！”
江流说：“那你们先去忙吧，有什么问题及时通知我。”
江流点点头说：“我知道了。他也没有任何邮件等书面的形式通知你说这批货到底能不能发，对吗？”李勇说确实是这样。
常经理说：“这个我一定负责做好。”
江流想了想，对李勇说：“对于这件事情，你有什么想法？”
江流说：“好的，那我先给杨总打个招呼，你马上去检查瑞达的老化设备，争取能在瑞达老化。如果我们能把不良的产品挑出来，再返工风险就小多了。返工方案的事情就拜托常经理了。”
李勇说：“我认为自己并没有错，你一再向我们强调要重视对客户的服务速度。我打电话联系是最快的方法，难不成还要我发个邮件，在电脑前面慢悠悠地等研发的回复？如果大家都这样想，我不认为我们公司就真能把事情做好！而且事实上当时蓝工正在实验室，如果我不及时打电话和他联系，等到他看到邮件都不知道是什么时候了。”
李义新欣喜地说：“这个要去看看。应该问题不大。”
江流微笑点头说：“你这句话倒没有错，我们首先要考虑到解决问题，而不是总想怎么保护好自己，如果都这样考虑，我们的工作就一定有问题了。你能以解决工作中的实际问题为重，我很高兴。我也很赞同你这样的想法。”李勇听到江流这么说，脸上也露出了笑容。
江流忽然想起来说：“瑞达不是有老化设备吗？能不能借用？”
江流接着说：“不过我们还是应该想一想，这件事我们是不是真的已经做到最好了，这样做是不是对我们的工作更有利。你再想想，你在这件事情上的处理是不是真的没有什么需要改进的地方。”
李义新说：“这倒是有办法的，可以通过高温老化来测试。老化完了，我们再测试，测试通不过的就是有问题的。不过，我们并没有老化设备，以前都是做消费产品的，没有这个需求。”
李勇有些惊愕，一时不明白江流的意思。江流只好解释说：“你前面的工作态度我是很赞同的。这件事情我也会向刘总表达我的立场，尤其是我对你的工作态度的赞赏。但是，另一方面，我希望你不仅有好的工作态度，还希望你掌握更恰当的处理事情的手段。你再想想，你是否还可以把这件事处理得更好？”
李义新显出很为难的表情说：“常经理说得的确有道理，如果我们贸然全部返工风险还是很大的。就算让我手下技术最好的张山来返工，我估计不良率也得有百分之五左右。我那边的返修记录有数据的。而且这还是他慢慢返工的结果，如果希望他做到这种水平，他一天能返工二十台就很不错了！”江流想了几分钟问：“那我们有没有办法把整流管耐高温值偏下限不能达到客户使用要求的产品挑出来呢？”
李勇的脸色恢复了平静且带着一丝凝重。他想了几分钟，说：“我到现在还是坚持认为，应该采用最快捷的方式进行沟通，因为市场发货紧急，大家都在等着。如果说需要改进，也许用邮件沟通这件事对我自己的保护会更好，但我清楚，这一定不是江总你期望的方式。我真是没主意了！”
江流皱起了眉头，说：“李工，你的意见呢？”
江流说：“其实，你换个角度想一想，电话沟通的方式也的确隐患很多。你现在认定是研发在撒谎，所以从你的内心深处否定邮件联系。但是，你有没有想过，口头的沟通是很容易因为通话质量不好、对方思想开小差，误会对方的意思而造成错误的！你好好想一想，你周围是不是发生过类似的事情，这种事是不是发生的频率还是比较高的？”
常经理还是不放弃，继续说：“如果我们强行全部返工，肯定会发生因为返工而造成的新的品质问题。就算我们找一些返工的高手来返工，仍然也无法确保完全合格。”
李勇想了想，最终点头承认说：“这倒的确碰到过，有时候事情很多很杂，说是在听电话，其实脑子里面可能还想着自己的事情，嘴里就随口应着对方。有时甚至双方说的都不是一回事。”
江流叹了口气，说：“但目前发生的不良率差不多达到了20%，明显偏高，客户也因此投诉了。如果我们的产品仍然频繁发生问题，客户会失去对我们的信心的。而且这对于后续开发其他工业产品客户也会产生不利影响。所以，我们不能等一台一台地出问题再更换。我们必须在客户发现问题之前解决问题。”
江流说：“既然你自己也有这种经历，这批货是否能发，是个很重要的事件吧？这么重要的事情，你仅凭一通电话就作出决定，你不觉得太冒失了吗？就算不考虑对方撒谎，是否也有误会的可能呢？”
江流不禁皱起了眉头，常经理接着说：“我感觉这样做恐怕不行，工业客户对稳定性要求是很高的，如果我们全部返工，在返工的过程中可能又会发生一些其他不良问题。这样，客户恐怕很难接受。”
看到李勇点头承认，江流继续说：“所以，从解决问题的角度来看，我们的确应该立即用电话沟通此事。但是我们也完全可以在沟通完成、安排好事情之后，发一封邮件，确认沟通好的事情。这样，如果对方觉得自己的意思被误解了，就可以马上澄清误会。如果不回复，以后也不能说你在擅作主张。你觉得这样是否可以解决两方面的问题？”
常经理说：“返工没有问题。但是我们目前并不是百分之百不良，只是在某些高温场合同时这个整流器的耐高温值又偏下限才会发生问题。确实需要都返工吗？”
李勇说：“这样做是很完善，既有沟通的效率，也可以防止沟通的误会和推诿。双管齐下，是很好。我明白以后该怎么做了！”
江流点点头说：“那你们也要开始着手考虑车间和仓库不良成品的返工方案了，问题一确定，立即安排返工！”
江流赞许地对李勇说：“其实很多人碰到这种事情，首先想到的都是要明哲保身。至于公司的目标，还真没几个人能挂在心上。你放心，这件事我不会让你受到不合理的处罚的。希望你能继续保持这种做事的积极性。当然，如果能够进一步提升自己的工作方法就更好了！”
江流挂断了电话之后，发现常经理和李义新已经到了他的办公室。李义新说：“江总，现在基本上可以判断是整流器的问题。夏总那边也认为是整流器的问题，不过为了安全起见，夏总安排我们的研发人员补做一项测试。夏总说，等这个结果出来，我们就可以确定是不是整流器的问题了。”
等李勇出去了之后，江流又把李义新叫到了自己的办公室。在了解到返工进展顺利之后，江流问李义新：“这次这个整流器的事情你怎么看？你觉得是什么原因导致了这次的质量不良？”
鲍工说：“目前只还有一个客户需要打样，其他的都还处于接触了解阶段，至于具体情况市场部应该更清楚，但是可以肯定，如果没有类似天祺的这种突然下大单的情况的话，不会有批量需求。”
李义新想了想回答说：“这次产品批次不良的直接原因当然是整流器耐高温值偏低，研发事先没有考虑到这个细节。我们以前是做消费产品设备的，为了节省成本，对材料的性能要求不高。但是工业环境就恶劣得多，比如这次天祺的质量事故，首先是当地发生了罕见的高温天气，气象台预报的温度都高达四十度，而实际的现场温度更高！听我们的售后人员说估计得有五十度以上，而我们的产品又在设备内部，因为设备发热的原因，最终我们的产品的运行温度超过了六十度！这对于消费产品来说是不可想象的！因为我们以前缺乏对工业产品应用环境的理解，所以就吃了大亏！”
江流还不死心，继续问道：“那你们短期内有没有开发别的客户？”
江流没有马上说话，在琢磨李义新的话的时候，李义新继续说：“所以，从根本上来说，我们没有充分地考虑这个项目的艰难，当时过于乐观了，总觉得我们公司在民用消费品领域已经有了很多设计的经验，可以把我们在民用消费品领域的经验直接移植过来，从而忽视了工业产品的自身特点。”
李勇出去之后，江流拨通了研发负责结构设计的项目经理鲍工。鲍工解释说：“我们是按系列来开发的，除了天祺，以后金属加工行业所用的机壳都是相同的尺寸设计。但是目前的设计只是个初始的设计，我们对这个行业的了解也不多，很有可能会根据用户反馈的问题来完善修改这个设计。我没有办法保证现在设计的外壳以后还能用。”
江流说：“你的意思是我们过于乐观了？”
江流说：“现在有并不代表明天有，现在大家的眼睛都盯着我们供应链，这件事情我不想再冒任何风险了。既然我备货了也没有报废风险，就备起来吧。不怕一万，就怕万一。天祺的这个项目问题搞这么大，不能再出任何问题了。如果没有其他的问题，你先去办这件事！”
李义新没有直接回答这个问题，说：“我们的产品甚至都没有经过小批量的验证就直接大批量生产了，这本身就是一个问题。做几台样品在实验室里运行几天根本不可能发现这种问题。我了解到研发之所以更改设计就是因为样品在客户那里零星地出现过高温不运行状况。等研发更改完设计的时候，我们的大批量产品都已经生产出来了，到这个时候谁都很难作决定。所以，蓝工说他当时说自己要考虑一下，我完全相信。出货吧，有质量风险，不出货返工吧，市场部又催着要债，而且返工的损失和费用也要考虑。”
李勇还是有些顾虑，说：“整流器晚一点下单也不要紧吧！这种料供应商有现货，当天下单，第二天就可以到我们公司。”
江流问：“李勇说是研发同意发货的，你这样说是认为研发不可能会同意发货吗？”
江流说：“那你先去把整流器买回来吧！我去问问研发这个外壳是否以后还会用在别的客户那里。我确认了之后再通知你。”
李义新愣了一下，说：“这个不好说，我不是当事人。不过既然研发已经发现问题了，甚至已经做出了设计更改，他不会不知道这里可能存在问题。所以，他应当知道这样做会给自己带来什么风险。”
李勇说：“十八片，我们发出去的可能不良的成品数是三百五十台。差了三百多片。”
江流想了一下，没有再继续这个话题，反而是问：“我们老化测试工厂的产品，整流器不良的比例是多少？”
江流继续说下去：“至于外壳，这倒确实有点麻烦。不同的公司，产品需求不一样，对于外壳的设计要求可能也不一样。我们现有的库存外壳还有多少？”
李义新说：“接近百分之二十。因为只有当整流器的耐高温值偏下限也就是六十度，而同时外界环境温度又过高六十度，这两个条件同时满足的时候我们的设备才会出问题，所以并不是所有的整流器都会出问题。严格来说，这也不是整流器的问题，我看过整流器的技术参数，是七十度正负十度，所以到六十度仍然是合格。但是对于我们的产品来说，使用就有风险了！”
江流说：“你能考虑到这么多问题我很满意。至于你很难作决定，老实说，现在要我判定这个问题也很困难。但是我们仔细分析一下我们面临的情况还是能够找到一些处理的头绪的。其实整流器买多点也问题不大，最多就是占用资金，报废应该不太可能。毕竟公司还是要开拓工业产品的客户的，不管这条路有多么艰难。而且最坏的情况也就是我们降级在消费产品中使用，报废是不可能的，所以风险其实并不大。”李勇微微点头。
江流点点头说：“我明白了，你的意思是说，其实我们送样试用阶段没有发现问题是因为没有同时触发高温和整流器耐高温值偏下限这两个条件。后来偶尔发现问题就是因为同时触发了这两个条件。但这次大批量发货出现问题就很不走运，高温天气把这个问题放大了，所以导致了这次的不良事故，对吗？”
李勇说：“这事搞得挺复杂的，我确实不知道怎么办了。如果我现在通知采购下单，万一不需要那么多，我们的物料就呆滞了。而且这个客户能不能保得住还是个问题，万一下了单，却无法继续合作，我备的很多物料都有呆滞的风险！但是不通知采购下单，万一真是这个问题，要全部更换，我可能会晚一些才能解决问题，客户当然更不高兴。所以，我现在也是左右为难，真不知道该怎么做了。”
李义新说：“就是这样。这次的确也有一些不走运的成分在内。客户那里出现了几十年一遇的高温，如果不是这个原因，可能真的不会有这么糟糕的结局。但是我们没办法保证不出现高温，所以，我还是觉得要充分认证，不然说不定到时候又发生什么质量问题。有些问题一定是要在实际中验证才能发现的，这样不经过验证，快速大批量地推向市场，研发的精神压力也很大的！”
李勇嗫嚅了一下，但还是没有说出来。江流抬头看着他，说：“你只谈自己的看法，最后决定还是我作。有什么好担心的吗？”
江流说：“你这一点说得很对！其实祸根是早就埋下了。后面的沟通就算不出问题，也只是减轻一点问题的严重性。但是第一次合作就不能按期交货，客户肯定也不爽的。所以真走到这一步，已经是进退两难了。”
这时，江流的电脑已经打开了。江流一边喝水，一边看电脑里面李勇发来的邮件。他问李勇：“你觉得我们该怎么办？”
一个星期后，给客户换货的产品都已经安排发货了，江流的心才稍稍放松了一些。可他心里面还有一件事情一直悬着，该是时候解决这个问题了！
李勇说：“目前最大的问题是我不确定是不是真是整流器出现了问题，如果出现了问题到底应该更换多少。如果我按最坏的打算全部更换的话，新版的整流器不够，研发做实验剩下的很少。当时我们收到了研发的设计变更之后，订单也基本上做完了，就没有下单采购新型的整流器。现在要更换这么多，数量肯定不够。我刚刚联系了供应商，供应商那边的回复是目前还有一些库存可以满足我们的要求。如果我们现在下单，可以马上安排发货。其余的物料，只有定制的外壳缺料，如果现在下单，三天就可以交货。而目前仓库还有部分多备的外壳。”
本章点评
江流一边接水一边对李勇说：“先说有什么问题吧！”
姻出了问题，双方各执一词，管理者应该怎么判断？
江流说：“你还是先到我办公室来一下吧，这件事情我们要好好从头到尾过一遍，千万不能再出问题了！”江流到自己办公室后还没来得及喝口水，李勇就到了。
姻对于表现已经达到良好的员工，怎么让他们更进一步？
到了飞达工厂后，江流立刻打电话给李勇，李勇说数据已经按江流的要求统计出来，发到江流的邮箱了。
异常的事情不能只看证据，要看是否合乎常理，是否符合当事人的利益，是否符合他们一贯的作风。对于没有可靠的证据、疑点较多的事情要多方求证。
姻对于表现已经达到良好的员工，怎么让他们更进一步？
对于已经做得不错的员工，不可以用指责来推动他们改善，只能激励他们，引导自我提升。如果总是说他们的工作还可以做得更好，往往会激起他们的反感。
姻出了问题，双方各执一词，管理者应该怎么判断？