江流看到常经理没有回答，把眼光转向了常经理。常经理这才不情愿地说：“这个设计变更是发货的当天下午我才收到的。一收到之后，我就找到了计划的李勇，李勇就联系了市场部，好像是市场部说这个订单已经延误了，而且已经向客户承诺了，必须发货！我就让李勇联系研发，李勇后来说他和蓝工确认了，蓝工说可以发货！我想既然研发都已经同意，就放行了！”
夏总说：“现在看来，很可能是整流器发生了问题。但是在这批货发货前研发已经完成了设计变更。研发应该在发货前两天就发布了这个设计变更，但不知道为什么供应链还是用了我们变更前的设计！”常经理把眼光投向蓝工，蓝工却没有任何表示，漠然地看着地面。
张总说：“这个订单是我们好不容易才从竞争对手那里抢过来的，交期是很关键的，我们的交期一再拖延，客户那边意见已经很大了，威胁我说要把订单转走，我就打电话到工厂催了一下，但这并不代表我们就可以出不良品给客户呀！为什么要把有问题的产品发出去？”
刘总一看到江流就说：“你们来得正好，我们就在这里开个小会。你们给我解释一下：这件事情到底是怎么发生的？你们知不知道天祺对于我们公司的意义？为什么在我一再强调的重大客户身上还是会发生这种问题？你们到底有没有重视这个客户？”
夏总转过头问蓝工：“有这回事吗？我们研发有同意发老版本的产品吗？”
到了总部后，江流和常经理马上就去了刘总的办公室，看到张总、陈总、研发的夏总和蓝工已经在刘总办公室里面了。
蓝工这时才开口说：“这事李勇确实和我联系了，说市场部的压力很大，要求发货。但是当时我并没有同意可以发货，我是说需要再考虑一下。我不明白为什么这批货就这样发出去了。”
江流想起来说：“我刚才让李勇通知把问题产品全部封存，等最后的结论出来再做处理。质量部那边你也安排一下。”看着紧张打电话的常经理，江流心里不禁摇头，现在不急着去解决客户的问题，开什么会呀！
夏总说：“你们供应链说研发同意可以按老版本发货，有研发的邮件吗？有书面证据吗？现在一个说研发同意发货，一个说没有同意。这种事情，没个书面的东西，说来说去都没有意义。”
江流宽慰他说：“从目前来看，你们都是按要求在操作，这并不一定是我们的问题。刘总现在只是在气头上，等一会儿会冷静下来的。我们现在最紧急的任务是怎么解决客户的问题。计划那边我已经安排了，可以替换的物料库存数据也在查，如果最后确定了是那个整流器的问题，我们马上解决，可能问题还不会很大。”常经理没有说话，点点头。
江流说：“这个事情的确是计划的工作方法有些欠妥，也有可能是听错了，但是目前的重点是怎么减轻客户的不满。至于责任，供应链一定会承担我们应该承担的责任的。但是目前还是等我们彻底解决了客户的问题，再来谈责任怎么样？”
江流一边往外走，一边打电话给李勇：“现在李工推测是那个整流器出了问题。你要和李工一起查查用了这个整流器的成品，不管是在线还是在库的，暂时都封存起来。看有没有可以替代的整流器，有的话，可替代整流器的库存也要调查清楚，如果数量不够，要马上告诉我。很可能我们需要立即请购。”在车上，常经理显然还在为这批货的事情惴惴不安。
张总马上说：“客户那边已经是急得像热锅上的蚂蚁了，我们一定要以最快的速度解决这个问题。不然不仅是这个客户没戏，后续我们再开拓工业产品客户都会受到很大的负面影响。”
江流说：“那你让李工帮你追踪这件事情吧，老板发火了，你不去他的火会更大。让李工有了消息直接通知我们。你赶紧准备和我一起去总部。”
刘总板着脸，但最终还是点了点头，说：“江总，那你打算怎么解决这个问题。这是我们在工业产品领域中的第一个客户，希望供应链能够尽可能补救这次品质问题带来的不利影响。你也听到张总说了，如果不能妥善解决这个问题，后续我们在工业产品客户这个领域将很难开拓。”
常经理说：“目前售后还没有消息，李工这边说按他的判断应该是那个整流器的问题，那个整流器的耐高温性能不够。不过他也没到现场，看不到不良产品，所以，目前这只是一个推断，还需要进一步的证据。”
江流说：“我这边还没有收到关于这个问题的确切定性的通知。现在研发能够确定这个问题吗？”
江流不由地摇头苦笑，但还是拨通了常经理的电话：“常经理，天祺的事情已经闹到刘总那里去了，现在他要我们马上去总部开会。我让你调查的事情你调查得怎么样了？”
夏总说：“根据目前了解到的情况来看，很可能是那个整流器的问题。但是我们目前得到的信息非常少，很难准确定位问题，还需要更多的数据。”
刘总想了想又补充说：“你叫常平安也一起过来。”说完就挂断了电话。
江流点点头说：“那就是说我们还是要等待更多的信息来定位问题。供应链这边我已经安排了李义新在跟踪这件事。”
刘总以不容置疑的语气说：“你马上到总部来开个会。我觉得现在大家没有把这种战略客户当一回事，缺乏应有的重视，这样下去我们开发多少个客户都没有用。大家一起开个会，检讨一下，看到底是谁的责任，我们的工作作风是不是需要改进！”
江流看了一下刘总，发现刘总微微点头，就继续说：“但是考虑到研发的技术实力更强，能不能请研发安排最熟悉这个产品的研发工程师和我们在客户那里的售后服务人员联系，帮助尽快确定问题。毕竟只有确定了问题，我们才谈得上如何解决问题。”
江流连忙道歉说：“对不起，刘总。我也觉得这种问题实在是不该发生的。我现在正在努力想办法解决天祺投诉的这个问题。”
夏总说：“这个没有问题，这个项目是蓝工主持的，让蓝工立即和那个售后人员联系，帮助尽快锁定问题。”
李勇刚出去，江流就收到了刘总的电话。电话里面刘总很生气、很严厉地说：“供应链是怎么搞的？我一再强调这个客户很重要，要确保这个客户的交货，为什么还是发生了质量问题？而且还是批次性的质量问题！供应链到底是怎么做的？你到底有没有关注这个订单？”
江流说：“蓝工，那么锁定问题的工作就交给你了。你那边没问题吧？”
李勇连忙说：“我现在明白了，马上就去调查这些信息！”
蓝工却没有像夏总一样爽快承诺没有问题。夏总觉得很诧异，又转过身来问蓝工：“这是目前头号重点的项目，你还有什么问题吗？”
江流摇摇头说：“现在问题的根源还不清楚。但是我们至少知道发给客户的货已经出了问题，很可能需要更换。你现在应该先去搜集一些信息，万一要更换，你至少要清楚我们发了多少成品，最终的目的地到底都是哪里，我们仓库剩余的这种没有更新的有问题的半成品、成品都有多少，原材料还有多少套。如果搞清楚了这些，问题一搞清楚，计划马上就可以安排生产，尽可能快速地解决客户的问题。出了质量问题，客户已经非常不满意了，如果我们解决问题的时候再拖拖拉拉，你可以想象客户会有什么反应！老板又会有什么反应！”
蓝工支支吾吾地说：“我手头还有一个设计项目。”
李勇有些疑惑地说：“现在结果还没有出来，我要等结果出来才清楚自己能做什么吧？”
夏总不耐烦地说：“别管什么其他的项目了，你现在一定要尽快解决天祺的这个项目的问题。”
江流看着李勇，说：“现在已经出问题了，不过我们还不能确定问题到底是什么造成的。我已经让常经理去调查了，你知道你现在该做什么吗？”
蓝工小声补充了一句，说：“这个项目是泰和的。”
江流叹了口气，说：“已经发生了就算了，不过以后这种重大问题的沟通还是要慎重一些。”
这时夏总似乎也一下子泄了气，问：“是泰和的那个拖了很久的项目吧？”
李勇说：“没有，不过我真的和蓝工联系了。当时他在实验室，不在电脑前面，不方便发邮件，所以就只电话沟通了一下。他说市场这么急的话就先发货吧！”
蓝工点头说：“这个项目是我们原来承诺一个月前就应该完成的，中间出了一些问题转到了我的手上。现在客户已经催得很急了。”
江流说：“有邮件通知没有？这种事情最好要有书面的通知。”
夏总这下也不说话了，反而把目光转向了刘总。刘总好一会儿也没有说话，最后才说：“泰和是我们的大客户呀，现在我们还不能没有泰和。但是天祺又是我们一直想开拓的客户。夏总，你那边就没有别的办法可以调配一下吗？”
李勇说：“是这样的，当时市场部发货很紧急，常经理拿了研发的更改通知找我，说这批货发不了。我觉得市场部着急，就直接联系了研发的蓝工，蓝工说可以发货。我就安排发货了。”
夏总面有难色地对刘总说：“泰和的这个新案子一直进展不顺，客户也一再催我们。我是实在找不到其他合适的人选了，这才安排蓝工兼管这个项目。本来以为泰和的项目能早点收尾，这样也不至于和天祺的新项目冲突。但现在泰和也已经很着急，催了我好几次了。”
江流说：“听常经理说，上次发货，是你和研发沟通是否可以发货的，是这样吗？”
刘总想了想对夏总说：“蓝工还是先去忙泰和的项目吧！就先不要耽搁蓝工的时间了。天祺的问题你亲自协调解决吧！”
李勇点头承认说：“刚才听说了，好像是研发的问题吧！”
江流看到夏总点头接受了刘总的安排，就说：“那请夏总在明确问题的根源后在第一时间通知我。”
常经理出去之后，江流打了李勇的手机，让李勇立即到自己的办公室来。李勇一进来，江流就问：“你知道天祺投诉的事情吗？”
江流转向刘总说：“我已经安排计划统计了发货的数量和地址，并且已经把可能存在问题的在线、在库成品封存了。物料也在统计中，如果问题的原因查出来了，我们会尽快先解决客户的问题，减轻不利影响。”
江流看到常经理在点头，却不说话，沉默了一会儿，说：“算了，这个问题你后面好好想一想。现在还是先关注质量问题怎么解决吧！你要负责联系售后，在第一时间搞清楚问题到底出在哪里。知道了原因我们才有办法补救。事情到了这一步，光着急也没用。对了，你把这事跟李义新说了没有？他负责产品导入，说不定能提供一些有用的线索。有重要的消息马上告诉我。你去了解情况吧！”
刘总点了点头说：“那你好好去安排吧，千万不可以再出问题了。再出问题我们恐怕就真是一点机会都没有了！”
常经理默不出声，没有回答江流的问题。江流说：“你认同我刚才的看法吗？能不能出货是质量部要去确认的，不是计划。从职责上来说质量部是产品是否合格的判定部门，所以能不能出货应该由质量部去联系处理。”
出了刘总的办公室，常经理有些感慨地说：“江总，还好今天有你在，不然还不知道闹成什么样子呢！”
江流叹了口气，说：“能不能发货应该是质量部去确认的吧？”
江流淡淡地说：“我们打工的，首先得解决老板的问题。现在客户那里出了问题，如果不想着怎么去补救，一味地推卸、划清责任，老板就算知道这个人确实没有什么责任也不会很喜欢的。反过来，对于能够积极帮他解决问题的人，最终老板还是会知道这些人的好的。所以我们只需要积极解决确实存在的问题就好了，目前这个时候没必要想得太多。至于老板发火，这也是正常的，换个角度，如果你是老板，出了这么大的问题，恐怕你也没法淡定下去！”
常经理有些尴尬地说：“这事是李勇处理的，因为当时市场部急着要这批货，他就直接和研发确认了。他打完电话后说研发同意可以出货，我就同意发货了。”
常经理说：“话是这么说，到时候这个责任只怕还是要划分。我看研发的人现在明显是不承认他们同意发货了。到时候我们怎么办？”
江流拧紧了眉头，问：“你们当时只打了电话吗？没有邮件确认吗？”
江流没有回答常经理的话，反而问常经理：“你怎么看这件事呢？现在李勇说研发同意发货，研发蓝工又说没有同意。你觉得这应该是怎么回事？”
江流微微点了点头，说：“关于这批货不良，你有什么看法？”常经理说：“我认为有可能是研发的问题，其实我们在发货前收到了研发的通知要更换一种材料。但是当时市场部催货很急，当时还是李勇打了电话问了研发的蓝工，蓝工说可以出货我们才出的。现在出的批次性问题很可能就是那个原因造成的！”
常经理说：“我不是当事人，很难判断谁在说谎。但是从一般的道理来说，李勇没有必要说谎。不管发不发得了货，他都没有责任。他没必要说谎来让货发出去的。”
常经理说：“天祺是刘总再三强调的重要客户，市场部说好不容易才打进去，一定要重视。但是现在第一次合作就出现了这样的问题。张总已经打了电话过来，对我们的品质管理非常不满。我担心会有更严重的后果，所以赶紧给你打了电话。”
常经理想了想，又补充了一句说：“不过如果说在电话里面听不清楚，或者误会了对方的意思。这还是有可能的。”
江流问：“售后有过去吗？”常经理说：“售后已经在赶去现场的路上了，但是估计最快也要今晚才能到。目前的看法是研发根据客户描述的不良现象推测的，具体的不良原因还在分析中。”江流没有再问什么，快步走入自己的办公室。
江流点点头，说：“你这样说已经很客观了。我也不相信李勇会故意说谎，但是夏总说的也有道理，空口无凭，这种事谁都很难下定论。再考虑到你刚才说的，听错了或者误会对方的意思都是有可能的。所以，就算我们不认为研发在说谎，我们也应该采取更严谨的沟通方式，以确保我们重要工作的执行没有因为误解而造成偏差。”
到了飞达，常经理已经焦急地在厂门口等着江流了。江流平静地说：“去我的办公室吧！”常经理一边跟着江流走向办公室一边解释说：“那个新开发的客户天祺，现在投诉我们发过去的货物批次性不良。有些产品临近中午就停止运转了。初步判定是产品耐高温值偏低造成的。”
常经理说：“我会在质量部要求这一点。后续重要事件的沟通必须要有邮件。”
走出瑞达，江流急急忙忙向飞达走过去。骄阳当头，深圳夏天的太阳异常明亮，四周的地面都被晒得泛出白光。空气异常炙热，工业区的水泥地面上更像是一个蒸笼，感觉整个人就是被裹在热气里面。四下里一点风也没有，树叶似乎都被晒得半死不活，吊在树梢上，一动不动。在深圳生活了这么多年，江流很清楚，台风可能要到了！
江流想了想又说：“现在最紧急的还是天祺的问题，李工那边的工作还是不要放松，你也多关注一下，一定要想办法以最快的速度解决。”
有一天，江流正在瑞达这边和杜山松谈论最近的工作，突然接到了飞达那边常经理的电话。电话里常经理显得有些急切，急急忙忙地说：“江总，你在瑞达那边吗？我们这边出了大问题。天祺的产品出了质量问题，现在不知道怎么办了，你能不能赶紧过来看看我们该怎么办？”江流没有迟疑，马上说：“我马上过来！”
本章点评
姻问题很严重，老板很生气，这时该如何化险为夷？
姻问题很严重，老板很生气，这时该如何化险为夷？
面对恶劣的局面，首先要考虑不要让对方的不满情绪继续发酵，在不满的情绪下，无法有效沟通。在这种情况下最忌讳的就是不断辩解，这无异于火上浇油。稳定对方的情绪才是首要任务，必要时可以先作出一些承诺，待对方的情绪稳定之后，再把注意力引导到问题的解决上来。