“承认过错。我希望听到她说‘我错了’。过去，她很少说那句话，这让我觉得她的道歉不真诚。”
“那你的道歉语言是什么呢？”我问。
“道歉的五种语言对所有人际关系都适用。我想你的生意和婚姻都会有很大的进步。你是想现在把咨询费交给我呢，还是希望我把账单给你寄过来呢？”我开玩笑地说。
“因为我发现我妻子的道歉语言是真诚悔改。她希望我向她保证我有一个不再发生这种事的计划。过去，我总是一个劲儿地说‘对不起’，但对她一直不怎么起作用。我跟她说了五种道歉语言后，她立即说：那就是你道歉的全部问题所在。你的道歉都是一句‘对不起’就没了下文。”
谈话快结束的时候，我悄悄地补充说：“还有一件事，如果对员工发了脾气或者说了刻薄的话，别忘了向他们道歉。”
“你为什么这么想呢？”我问。
“您怎么知道这件事的？”他问。
这位经理接着说：“这个原则对婚姻也适用，对吗？”
我笑笑说：“我想大家都是凡夫俗子。”
比萨饼送货上门
“我现在正好需要向一个员工道歉呢。”他说。
“好啊。”我说，“那样的话，你们肯定会说出对方的主要道歉语言。我想你一定会看到对方的不同反应。”
“你知道她的道歉语言吗？”我问。
6个星期后，我又到这家饭店吃比萨。那位经理过来坐下，对我说：“我已经把道歉的五种语言教给我的员工了。下一次再出现问题的时候，我们就有备无患了。我们会把道歉的五种语言都说出来。”
“不知道。”他说，“所以我会把五种语言都用上。”
“你的观点很有意思。”他说，“我得考虑考虑。”
LEARN五步曲原则
“显然，她的主要道歉语言应该在剩下的三种里面。”我接着说道，“若你说出了她的道歉语言，她可能就会接受你的道歉了，也许还会表示原谅呢！”
在过去的两年里，我曾问过无数雇员这个问题：你们公司有回应愤怒顾客的相关政策吗？几乎毫无例外，答案都是“有”。有些公司的政策很含糊，但包含了倾听顾客投诉并对之做出积极回应。另一些公司的政策则很明确，并列出了具体的条款。
“让我来看一下你都说了哪种道歉语言吧。”我看着纸上列出的第一条说，“你肯定表达过歉意了，因为你说了‘我很抱歉发生这样的事’。我不确定你或者那个服务员承认了过失，因为我没有听到你们哪一个说：‘我错了。这是我的错。’然而，你确实表达了弥补损失的意思，因为你提出支付她的洗衣费并免去她的餐费。不过我没有听到表示真诚悔改的话，即你没有提出保证不再发生这样事的承诺。你也没有请求她原谅你。所以，我想，你说了五种道歉语言中的两种。”
在“纠正错误”方面，明智的公司有一贯的、具体的措施供员工参照。最近我在达拉斯的一家宾馆住宿。我问年轻的前台经理：宾馆有应对愤怒顾客的规定吗？我向他说明我自己没有生气，只是在做一项这方面的研究。
“‘我非常乐意给您换一名服务员。’说完我就走开了。后来我确实给她们换了服务员，但是那位女士离开饭店的时候，依然在抱怨自己看起来有多糟糕，还说如果早知道会发生这样的事，她根本就不会到我们这儿来了。其他的顾客听到了她的话，这让我感到很尴尬，但是我真的不知道还能做些什么了。”
他的回答很明确：“我们有LEARN五步曲原则。”然后他把这一原则清晰地说了出来。
“她的回答是：‘啊，要是服务员不那么匆匆忙忙的话，也不会弄成这样。’”
L（Listen）=倾听。倾听顾客的投诉。
“我倾听她述说事情的经过：服务员是如何将饮料洒到了她的衬衫和裙子上，让她感到多么冷，衣服也被弄脏了，现在粘乎乎地贴在身上。然后我对她说：‘我很抱歉发生这样的事。我们显然不希望这样的事发生在顾客身上。我向您保证我会支付您的洗衣费用，这顿饭也给您免单。我们很感激您的光顾，实在不想看到发生这样的事情。’”
E（Empathize）=理解。让顾客知道你对他们生气的原因表示理解。
“到底发生了什么事？”我问。
A（Apologize）=道歉。
“我看得出来她依然很生气，”他说，“所以我就使出了我们的最后招数。”
R（Response）=回应。努力纠正错误。
“不好！”那位被弄脏衣服的女士说，“事实上，我必须先回家换衣服，然后才能继续晚上的活动。我决定来这里吃饭的时候，可没想到会发生这样的事。”
N（Notify）=告知。再次和顾客取得联系，让他们知道处理措施。
“我的确遇到过这样的事。大约三周前，两位女士来我们这里用餐。我们的服务员不小心把饮料洒在了餐桌上和一位女士的身上。服务员立刻道歉，拿来纸巾把桌子清理干净，然后请两位女士换一张餐桌进餐。我得知此事就走过去询问两位女士是否一切都好。”
显然，这名员工接受过良好的道歉培训！
我向他解释说，我们的研究表明，每个人都有一种主要的道歉语言，如果你不说出他们的语言，他们会认为你的道歉缺乏诚意而不予接受，这就是有时你虽然道歉了但顾客可能还是很生气且不会再光顾的原因。“你有过这样的经历吗？”我问。
医生的道歉
请求饶恕——请你原谅我，好吗？
研究表明，近年来，许多行业的道歉意识在不断增强，医疗行业就是其中之一。过去，医生被奉若神明，他们做的决定很少有人质疑。今天，越来越多的医生懂得了在自己出现误诊、误判的时候应该向病人道歉。在某种程度上，医疗事故鉴定推动了这种道歉行动的发展。美国医学院1999年公布的报告中提到：“（医疗）失误每年夺走多达98 000名美国病人的生命。”
真诚悔改——我会努力不再做这样的事！
降低诉讼数量
弥补过失——我能做些什么来弥补你？
密歇根大学卫生系统（University of Michigan Health System）
承认过错——我错了！
的下属医院自2002年起就开始鼓励医生为失误作道歉。据负责组织这项行动的前任辩护律师里克·布斯曼的统计，自此之后，该系统的年度律师代理费从300万美元下降到100万美元，医疗事故诉讼及诉讼警告也从2001年的262件下降到130件。
表达歉意——对不起！
病人对于这种道歉的回应非常积极。琳达·肯尼是三个孩子的母亲，7年前，她险些因为手术前麻醉不当而丧命。“我丈夫想起诉，”她告诉记者说，“他真的想让当事人付出代价。”但是事发之后那个麻醉医师里克·范·佩特给她写了一封信，表达了他的悲伤与悔恨。他写道：“您可以在任何时间找我谈，我决不会推脱。这是我的家庭电话和寻呼机的号码。”
既然他把处理顾客意见的方法写了下来，我决定把道歉的五种语言也写出来：
起初，琳达认为他只不过是想保护自己，但事实并非如此：“里克是认真的。他专门来到我的家乡见我……对我毫不设防。他不但道了歉，而且还承认了这件事给他、他的家人及我造成的情感上的伤害。”
“当然。”他说。
琳达·肯尼认为佩特的道歉是真诚的，所以后来没有起诉他。后来，佩特医师和她一起创建了一个组织，专门帮助遭遇误诊、误治或手术失误的病人处理后续事宜。
我接着说：“在过去的两年里，我一直在做道歉这方面的研究。你想知道我都研究出来些什么了吗？”
“他就是漠不关心”
“谢谢。”他说，“那是我们的目标。”
科罗拉多州的外科医生迈克·伍兹曾指导一次阑尾切割手术。手术期间，一位医学院学生不小心刺破了患者的一根动脉。虽然阑尾被成功地切除，但是手术复杂化了。病人对于伍兹在这次事件上的处理感到不满，于是以医疗事故为由对他提起了诉讼。伍兹采纳了他的律师推荐的传统做法——不对病人做出回应，不与病人进行交流。
“很好。”我说，“我自己是没有什么要投诉的。食物相当好吃，服务也很到位。”
在法庭上，当病人被问及为什么选择诉讼时，她说：“我起诉是因为他表现得好像发生在我身上的事根本无关紧要一样。他就是漠不关心。”
“到现在为止, 效果一直都还不错。而且比较幸运，我们收到的投诉并不太多。”
这件事让伍兹认识到他没做真诚道歉是病人提出诉讼的主要原因。他说：“她的话对我来说如同当头一棒。不是手术本身及其后果导致了出庭的痛苦经历，而是她认为我对此事漠不关心。把我送上法庭的是我的行为传递出来的冷漠，而不是手术中引起的并发症。”
“这个方法有效吗？”
在他透露内情的书《疗伤的话语：道歉在医学界的力量》中，伍兹医生补充说：“一个早已被商界奉行的真理还有待医学界去发现和拥抱：道歉与金钱或者是非对错无关，对于买方（病人）还是卖方（医生）都是如此。道歉的关键是展现道歉者对病人的尊重、理解及使病人满意的承诺；是展现那些接受道歉的人的大度，是为了让他们看到道歉者也是人，也会犯错误，因此也值得被原谅。”
“这就是我们的政策。”他说，“我们倾听顾客的投诉，向顾客道歉，然后认真关注由我们的服务造成的问题。最后，我们感谢顾客为我们提出的宝贵意见。”
当医生选择为自己的错误道歉的时候，事情的结局都非常令人满意。正因为道歉的结果如此令人满意，一家保险公司已经表态，赞成投保的医生首先进行道歉。
感谢（Thank the customer）
向同事道歉的价值
关注（Show concern）
虽然很多公司和行业都看到了向顾客和客户道歉的价值，但是我们发现，几乎没有一家公司认识到培训自己的员工互相道歉的价值，也没有发现哪家公司在其培训项目中强调过员工之间应该如何进行有效的道歉。
道歉（Apologize）
作为成年人，很多人每天的大部分时间都花在工作单位里。
倾听（Listen）
北美洲实行每天8小时工作制，但是很多人要在办公室待上10个小时甚至更长时间。如果减去花在睡眠上的时间，你会发现人们与同事在一起的时间远比和家人在一起的时间多。
他拿出一张纸，在上面写下了几个词：
我们需要与同事建立关系。这种关系可能很平淡也可能很亲密，取决于我们的工作性质和我们的抉择。在一起工作可能会培养出彼此间的欣赏和鼓励，也有可能引起冒犯、感情伤害、生气或紧张。人们大都喜欢在友好、互助、积极的环境中工作。然而，大多数人都有和同事发生争执的时候。鉴于这种情况，懂得道歉的价值就尤为重要了。
“这话怎么讲？”我询问。
随着人们对工作场所的道歉越发感兴趣，也认识到道歉说起来容易做起来难。大多数人不知道什么是道歉。“我道歉”、“对不起”、“对不起我伤害了你”、“很抱歉我所说的话伤害了你”——这些说法都被视为道歉。
几周前，我去一家比萨饼店吃晚饭。饭后我和饭店的经理攀谈起来。“如果顾客对你们的服务不满意或者投诉，你们会如何处理呢？”我问。“顾客说了算。”他毫不犹豫地说。
一项伟大的职业创见
服务于顾客
如果你是一个工作单位的主管或者经理，你可以让手下的员工分享彼此的主要道歉语言。这样所有人都能够知道如何更有效地向对方道歉了。这是一项多么伟大的职业创见啊！当那家比萨店的经理打算向一位员工道歉的时候，我就是这样告诉他的：以后找个时间让员工交流一下彼此的主要道歉语言。那天晚上，这位经理说了所有的五种道歉语言，所以他的道歉应该很成功。但是知道员工的道歉语言会使今后的道歉更有成效。
成功的公司早就懂得了道歉的力量。绝大多数公司都会赞成“顾客总是正确的”这个理念。这往往意味着员工要在接到投诉的时候向顾客道歉。
我们的建议是：雇主给员工讲解道歉的五种语言，然后帮助他们发现各自的主要道歉语言，最后，让他们把这一信息告诉给那些和自己打交道的其他员工。
显然，银行的员工接受过道歉的培训而邮局的员工没有。结果，作为一名顾客，我更喜欢去银行。有些人可能会争辩说，出纳员的道歉只是例行公事，不是出于真诚。事实也许是这样，但我还是很感激有人为我的等待表示抱歉。
很多同事没有意识到人们有不同的道歉语言，如果他们不说出同事的那种特定语言，同事就无法感觉到他们道歉的真诚。学习更有效地进行道歉会使我们与同事的关系更好，会营造一个更愉快、更舒适的工作环境。
成功公司的经验
一位前台接待员的道歉
我回想过去10年里我去银行和去邮局的情形，发现每次受到的接待都是一样的。如果我在银行排队等待，每个出纳员都会说“很抱歉让您久等了”。然而在邮局，我从没记得哪位工作人员对我说过那样的话，尽管我在邮局等待的时间总是比银行长得多。
最近，一位同事（我通常称呼她为玛丽博士）给我（詹妮弗）讲述了多年前在她的咨询公司工作的一位前台接待员的事。有时在客户打电话取消会面后，这位接待员会忘记在会见名单上划掉那位客户的名字。因此，玛丽博士会照常来到办公室，而客户却没有露面。
开车回办公室的路上，我回想着这两次经历。在银行的经历更愉快也更友好，而在邮局我觉得自己更像在和一台机器而不是和一个人打交道。为什么我对这两次经历的反应会如此不同呢？我问自己。大概是因为银行出纳员在开始为我服务之前因让我“等待”而道歉，而邮局工作人员什么都没说吧。
玛丽博士和接待员问起，接待员这才回答说：“噢，我刚想起来，她上周打电话过来取消约见了，我忘了把她的名字划掉了。”
“非常感谢。”走开的时候我这样说道。
结果玛丽博士白白浪费掉一个小时。第一次发生这种事的时候，玛丽马上就接受了接待员的道歉，并没把这事放在心上。第二次的时候，接待员再次表示道歉。“对不起。”她说，“我真是忘了。”
我给了她5元钱，她找了零钱和收据一起交给我。
玛丽博士想要表现得大度一些，再次原谅她。然而，那些原谅的话卡在她的嗓子里就是说不出来。结果她们之间的关系变得紧张起来。玛丽博士觉得接待员的道歉似乎不够完整，也不真诚，而且她也注意到接待员并没有做出真正的改变。
她还是没有任何回应，埋头计算邮资。“3.2元钱。”她说。
所以她对接待员说：“我可不希望下周再发生这种事，这给我们俩都造成了不便，而且给我造成了损失。所以，我们可以谈谈吗？看看我可以做些什么，来帮助你在客户取消约定的时候记得把他们的名字划掉并及时通知我。我想，这样我们一起工作会更愉快。”
从银行里出来我开车去了邮局，在那儿排了13分钟的队才来到柜台前，可是邮局工作人员什么也没说。“我想要寄一份特快专递。”我说。
接待员同意她的提议。经过一番讨论，决定接待员在办公桌上放一本工作记事本，首页的最上方写上“取消”的字样。一旦接到取消约见的电话，她就马上在记事本上记下客户的名字和本来要约见的咨询师的名字。在第二行，写上“已通知咨询师”，并记录下她通知咨询师的确切日期和时间。
“谢谢，也祝你下午愉快。”
这个表示真诚悔改的计划让玛丽博士能够接受接待员的道歉，还能掌握自己的工作时间。由此可见，玛丽博士的主要道歉语言是真诚悔改。第一次，她愿意接受一句“对不起”这样的简单道歉，但是第二次她就做不到了。要是她没要求制定一个计划以保证今后事情有所改变，而接待员也没有遵守那个计划，她们的关系自然会疏远。
她再次微笑，接着说：“祝您下午愉快！”
道歉意味着生意兴隆
“没有了。”
詹妮弗的阐释肯定了建立健康关系的两个基本要素：第一，我们必须让同事知道我们希望在道歉里听到些什么。第二，冒犯者必须愿意说被冒犯者的道歉语言。这两点如果都做到位的话，我们就能在工作中营造出积极的情绪氛围。正是基于这个原因，我和詹妮弗都推荐员工读这本书，发现他们自己的主要道歉语言，然后在员工大会的时候告诉同事。我们相信这几个简单的步骤能为数以千计的员工创造出更有益、更健康的工作环境。
“没关系。”我说，把要办理的业务单据交给了她。她处理完后问我：“您还有其他业务需要办理吗？”
创造情绪乐观的工作环境可以提高员工的生产效率。因此，如果一家公司洞察到不但需要向顾客（客户）道歉，而且也需要教导员工彼此有效道歉，就更有可能成功实现其财政目标。最关键的是，学习道歉本身是桩好买卖。员工承受的压力和焦虑减少了，并且公司从生产力的提高中也得到了更大的利益。
一天，我在一家银行排队办理业务。虽然我只等了不到90秒钟，但是轮到我的时候，柜台出纳员面带微笑地对我说：“很抱歉让您久等了。”