值得注意的是尽管星巴克雇用的咖啡师数量足以装满一座小城，在如此咖啡盛事当中他们却赫然缺席。不过，星巴克若是真来到赛场，那就宛若是一个满身油污的油炸厨师出现在法国三星大厨面前。与那些寻求咖啡饮品荣耀的人们相比，星巴克代表的是与之相反的甚至是敌对的势力。当选手各个在致力于将咖啡豆变为饮品艺术的传统时，星巴克却令其员工统一着装，训练大家按照相同的服务手册接待顾客，把他们置于只能生产标准化产品的自动咖啡机前。专业咖啡师不愿仅仅作为只会照章办事的“柜台后的一个摆设”，自然会以星巴克为敌。美国赛区冠军特兰表示：“大多数专业咖啡师都表示不愿在星巴克浑噩度日，不过我不至于这么势利。”有传闻称在大型咖啡公司中，有专业咖啡师因为执意要在柜台后免费给员工教授意式咖啡的制备方法，结果丢掉饭碗。
因此当2005年世界百瑞斯塔大赛终于进入决赛环节时，看似6位选手都有机会将金手柄带回家，各位的表现几乎不相上下，也没有哪位选手令评委兴奋异常。不过这次依旧是斯堪的纳维亚地区的选手占据上风。（在世界百瑞斯塔大赛过去7年的比赛中，丹麦选手四次夺冠，挪威选手两次折桂。）在观众席热烈的欢呼声中，大赛宣布挥舞喷灯的丹麦选手特勒尔斯·波尔森为2005年冠军。（来自华盛顿里奇菲尔德的美国选手蓬·特兰以其创意饮品“绯红圣贤”在第一轮比赛中获得第七名，与六个决赛资格失之交臂。）正当荣获亚军的日本选手向各方观众疯狂鞠躬致敬时，波尔森举起酒瓶痛饮香槟，向着四周突然举起的无数镜头闪光灯眨眼示意，他和澳大利亚影星西斯·莱杰颇为神似，只是更多了些书卷气和胡须罢了。粉丝纷纷上前索要签名，网络媒体要求进行采访，一颗咖啡明星冉冉升起。
的确，如今的星巴克员工很难再被称作“咖啡师”，而更像是客服代表。在保持公司统一形象，整齐划一地提供咖啡饮品，并将星巴克打造成顾客集体治疗中心的同时，新员工培训学习的内容还包括保持自尊并倾听他人等，关键是要提供星巴克所倡导的“口碑服务”，而并非咖啡本身。当涉及个性化问题时，这家咖啡连锁机构更希望员工对此予以收敛。星巴克的《合伙人指南》中通篇几乎都是在讲员工不能有哪些行为。员工需要按照公司要求着装，不得使用指甲油，不得将头发染成“不自然”的颜色，不得露出任何文身等。佩戴的耳饰必须小巧，每只耳朵不得超过两枚，身体其他部位不得再有任何穿洞。围裙始终要保持清洁，围裙若有损坏，员工必须向公司赔偿4.45美元。禁止佩戴任何胸针、胸扣等个性饰物，但饰扣式领带可以。
但是尽管明星的咖啡技艺精湛，很难想象还有什么比咖啡师大赛更不具趣味性的观赏性体育赛事了。基本上，观众是在看着完全相同的重复动作（研磨、填实、加热），这些情形在任何咖啡店都曾索然无味地见到过，只不过在赛场上这些咖啡师会对各自的创意饮品大加夸赞，称其是“冰川下的火山爆发”。（因为只有少数参赛选手是以英语作为第二语言，用词不当的现象可谓比比皆是，日本选手提到了“甜蜜的全脂牛奶”以及“卡布奇诺的永恒温柔”这样的说法。）观众一时难辨到底谁是高手，谁会落败。一份浓缩咖啡也许会味道糟糕似鼠药，不过除非有评委不堪折磨即刻倒下，观众也难断究竟。
有时，星巴克似乎在提醒员工在工作中几乎不享有什么自由。《合伙人指南》中严格规定“绝对禁止任何打闹”。一份员工通讯就是以颇为瘆人的“塞壬之眼”为题，似乎是在警告员工他们一直在受到监视。星巴克还告知员工公司可以不提前通知随时检查其个人物品，即便是本人不在场的情况下也不例外。这份指南似乎是在表明员工其实可有可无。只要面带微笑，收钱，按下正确的机器按钮，就可万事大吉。其实2002年的一次意外事故表明，作为星巴克的咖啡师对专业技能的要求并不很高。那年的4月30日清晨5点刚过，两名歹徒闯入了位于华盛顿门罗的一家星巴克店，用枪指着三名店员，要求打开店里的保险柜取出货款。当店员交出钱后，两名歹徒对这点儿钱颇为不满，于是迅速制订计划以便能拿到更多钱。他们锁好前门，将两名员工关在里屋，自己穿起了绿色围裙。在接下来的半小时中，两名歹徒从免下车服务窗口售卖咖啡，收钱找零，直到后来逃离现场。而在这中间，没有任何顾客发现有什么异常情况。
为获得世界百瑞斯塔（咖啡师）大赛的参赛资格，各国选手必须首先在本国的咖啡师大赛中胜出，这一赛事类似于咖啡界的奥林匹克。世界顶级的咖啡师得到的并不是金牌奖励，而是金手柄，而且即刻还会获得三线明星的身份。2003年的世界咖啡师大赛冠军，保罗·巴赛特在故乡澳大利亚有了自己的牛奶品牌，还拍了电视剧，其他获奖者的面孔也登上了果汁瓶的包装。这就造成许多咖啡师大肆炫技。多次在加拿大赛场夺冠的萨米·皮克洛喜欢蒙上双眼展示咖啡拉花的精湛技艺，在咖啡奶沫中绘制精美的花样和心形图案却不会洒落一滴。2004年的世界百瑞斯塔大赛中，挪威选手蒂姆·温德伯随身携带着一个自制的007式手提箱，内装水罐、子弹杯、过滤器等所有他可能用到的工具。他这样对《咖啡师》杂志解释道：“在我看来，咖啡师在研磨机上使用搅棒或挥动咖啡刷清理表面时，与间谍动作娴熟地将微型胶卷藏入隐蔽空间同样性感迷人。”
没有工会的星巴克
比赛全程的安排如下。以15分钟为限，各个参赛选手要为感官评审组准备3份饮品，包括意式浓缩咖啡、卡布奇诺和“创意饮料”，所谓的“创意饮料”即咖啡师自行研制的高度概念化的混合饮料。例如一位丹麦选手调制出一款ESB（超级感官平衡）饮品，其中他使用了熏衣草花酿、砂糖糖果、马达加斯加胡椒，并将所有这些元素当着评委的面用喷灯烧制成凝胶，再加入一份浓缩咖啡中。还有一款创意饮料是在浓缩咖啡中加入了蛋清、新西兰蜂蜜、橘皮、奶油、肉桂粉，放在盛有干冰的托盘中。四位感官评委会对咖啡师的作品从口感和外观两方面打分，两位技术评委会在选手周围仔细观瞧，确保其每个动作都准确无误，咖啡师在填实咖啡粉时必须保持肘部90度直角，打发奶沫的方法也要得当。评委还会对选手在赛程当中所做发言进行评分，更奇怪的是就连调制咖啡之后的清理器具环节都会有相应分值。
在星巴克中心监控的环境下，许多白领工人依然呈现出公司在事业早期时那种标志性的高涨热情。当然这里也并非到处都是人们彼此击掌相庆，拥抱在一起的祥和景象。暂举一例，随处可得的免费意式咖啡就可能存在危险因素。曾经参与“深挖掘”战略的研究员杰尔姆·康伦这样表示：“意式浓缩咖啡机永远只是在20英尺开外，而且具体操作谁都会。人们每天都会喝上四五份意式咖啡，当体内的咖啡因过量时，应对压力的能力则会急转直下，仿佛是在应对一场肥皂剧。”星巴克总部一直将市场营销视作重中之重，总部大厦里到处可以听到这方面的行业术语，令人不胜其烦，导致长期以来任职于营销部门的约翰·穆尔私下里会和同事玩“星巴克会议宾戈游戏”以求减压。和其他宾戈游戏一样，玩家画出井字格并开始叫牌，但是若想获胜，则要拼出“打破陈规”、“多角度”、“协同效应”，还有令人不解的“阿波罗能解决问题”等类似字样。穆尔说一次有人甚至玩到神志不清。
一年一度的世界百瑞斯塔（咖啡师）大赛诞生了咖啡界的很多明星，这一盛事甚至吸引了来自爱沙尼亚、波多黎各、黎巴嫩等地的参赛者前来一决高下。实际上，我去观摩了2005年的赛事，那次比赛是在西雅图老公共图书大厦宽敞的侧翼楼举行，来自黎巴嫩的热心支持者在赛场上的着装最时尚劲爆，他们清一色都是灰衬衫配条纹裤，在裤装上还绣有黎巴嫩的字样，这些还仅仅是赛场中令人大跌眼镜环节的一小部分。在我步入现场之前，本以为那里会有些咖啡师三三两两地站在一小撮不大合群的咖啡爱好者前方静静地调制咖啡。结果，我迎面看到的是近500人规模的咖啡师狂热粉丝欢呼雀跃的场面，他们摇旗呐喊，关注的焦点是三台锃光瓦亮深色意式咖啡机上的咖啡表演，这些咖啡机堪比床榻大小，咖啡师会在其中一台上展示自己的绝活，现场的两块大屏幕上播放着咖啡师调制过程的特写镜头，还有位解说员详细地讲解。每当咖啡师将液体倒入杯中，特别是用到马提尼调酒器时，观众席就会爆发出一片欢呼声。大屏幕上会有节目介绍，并穿插有电视选秀节目《美国偶像》的部分镜头，每当台上选手制作奶泡，咖啡师竞技比拼时，台下观众就会欢声雷动。
但是星巴克在很大程度上成功保持了员工的无尽工作热情，这主要归功于霍华德·舒尔茨的超凡的激励才能。他在员工中备受尊敬，他的天赋在于可以令众人都认为自己的工作意义非比寻常，为星巴克工作并不是简单从事一个职业，而是响应上天的召唤。穆尔曾这样对我讲：“我当真是与这个品牌同呼吸共命运，我希望其他人也能感同身受。我觉得我们在改变世界。”舒尔茨喜欢用“遵从心灵的指引”这样的说法，他那些出口成章、慷慨激昂的大胆言论让数以千计的星巴克人都备受感染，从基层的咖啡师到高层领导无一例外。星巴克北美区前任总裁保罗·戴维斯这样讲：“我愿意跟随霍华德的这条路走下去，不断推出新的举措，在星巴克人心目中他简直就是个摇滚巨星。有人不但熟读他的著作而且几乎能倒背如流，可以整章整段信手拈来。”几乎所有新员工在经历培训环节时，都可以感受到这些老员工身上的星巴克式热情，至少会在某个片刻有所感触。一位曾长期担任咖啡师的员工说道：“以前人们仿佛被彻底洗脑一般。我也清楚现在还有人在被洗脑，就像是音乐喜剧《日本天皇》中那些长老会议一般，只不过人们没有头顶鹿角，改为围起绿围裙罢了。[45]”
20世纪90年代，咖啡热潮在全球兴起，制备咖啡的高手堪比烹饪大师这一理念也随之不胫而走，他们按下手柄的瞬间，也成就了一杯可以惊艳味蕾的杰作精品。但是进入21世纪，仅仅成为艺术家还远远不够，还要成为咖啡界的巨头，有着咄咄逼人的气势，最好是有电视真人秀，再配上零售商塔吉特公司的知名厨具打出的一行广告，就完美了。实际上，世界上首个咖啡师超级明星也许距我们并不遥远。这还多亏了咖啡师竞赛这种新近的发明，其中包括对咖啡制备技巧的各种炫目展示，不过也的确劳神费心；对于咖啡界的名流高手，他们还有自己的追星一族。
在我和舒尔茨交谈时，他告诉我现在的重中之重是要让12.5万“合伙人”保持信心，的确没有理由去怀疑他此言的诚意。如果星巴克不为兼职员工提供医疗保险和股票期权，也不会有人对此说三道四，但它也依然将其作为原则问题照办。[46]舒尔茨一直将员工的福利当作大事来抓。以20世纪90年代初期为例，舒尔茨发现芝加哥店经理吉姆·克里根染上艾滋病，这是位自天天咖啡店时期就一直为公司效力的老员工。在很短的时间内，他的身体迅速崩溃，很快就无法继续工作。舒尔茨闻讯非常难过，据星巴克的早期员工道恩·皮诺回忆：“当时星巴克并无健全的体系应对此类问题，霍华德也没有义务采取任何行动，但他把人力资源部门折腾了个底儿掉，想方设法尽力去为吉姆提供帮助。”克里根不到一年就因病故去，但星巴克支付了其所有的医疗费用，这一政策一直沿用至今，适用于所有身患绝症的员工。
600年前，咖啡的诞生地（即今埃塞俄比亚）还在由一个部落王国卡法统治。据传，卡法有座托法科城堡，承担着一项独特的使命——专门为国王调制咖啡。这也成就了托法科历史上的首个咖啡师。（人们可以设想这样的场景，他们身穿保罗衫、卡其裤，询问主人是否要为咖啡配上杏仁脆饼。）在卡法王国逐步走向衰落后，咖啡制备作为永久性职业在意大利再度兴起。某种程度而言，这也是一种必然，因为在20世纪中叶，意式咖啡机的操作复杂程度堪比太空飞船，令人望而却步。讲究细节、身着燕尾服的咖啡师（意大利式的“调酒师”）将人文精神带入咖啡之中，使其成为一份值得全情投入几十年的工作。即便在今天，意大利咖啡师的平均年龄在38岁左右，和星巴克典型的大学生年纪的咖啡师形成鲜明对比。
经历了又一次的悲剧事件后，舒尔茨重申他永远都不会置员工的生死于不顾。1997年7月，在华盛顿特区的一家星巴克店中，三名店员正准备关门打烊，一个名叫卡尔·库珀的年轻人走了进来，他掏出手枪，命令店员拿出保险柜钥匙，保险柜中装有1万多美元现金。当店长拒绝交出钥匙并准备起身逃跑时，库珀开枪射击，顷刻间三名店员死于非命，他把三具尸体藏匿在后屋，两手空空地逃离了现场。第二天一早，其他员工发现了这三具尸体。当枪击案发生之际，舒尔茨正在度假，听闻此事后他立即租用直升机赶往华盛顿看望遇害者的家人。他随即宣布以后该店的所有利润都会捐给一个致力于防止暴力的非营利性机构。
咖啡师大赛
从舒尔茨的所作所为可以看出，他对员工的身体健康非常重视，他似乎将工会组织在星巴克的存在视作对他个人的侮辱，仿佛工会在四处宣称他是压迫员工的恶势力，必须予以反抗抵制。舒尔茨毫不掩饰自己的观点，“施仁政于民”会让工会组织无用武之地，他表示要真正替员工着想，而不是针锋相对，言辞刻薄。在他的著作中也有体现类似观点的若干片段。1987年，在舒尔茨买下星巴克时，咖啡店和烘焙工厂中存在两个代表员工的工会组织，在他看来，这说明人们还不信任管理层。舒尔茨立志要扭转局面，使得工会形同虚设。他在书中写道：“我相信在我的领导下，员工会逐渐意识到我会真正替他们着想。如果他们相信我和我的决心，他们就不需要什么工会组织。”舒尔茨此言不虚，他所体现出的关爱令员工深受感触，于是大家自愿投票，将工会取消。
这次星巴克咖啡师的维权热潮引发了一个棘手的问题：在几乎人人都是大材小用的岗位上，大家还能指望雇主做出怎样的公正反应？毕竟，当格罗斯和越来越多的同盟战友在奋力将工会向前推进时，他们的工作却越来越不需要技术含量。这些操作意式咖啡机的绿色围裙大军原本掌握着得来不易的专业知识，现在他们的工作却只剩下满脸微笑，经手钱款，然后按下超级自动咖啡机的按钮即可。当工作场所每年会有80％的员工（其中很多人并不把这份工作太当回事）离职时，成立工会组织似乎也很难说得过去。那么，如今作为星巴克的咖啡师还意味着什么？他们是有一技之长的手艺人，还是警察呢？我们还能指望公司对他们多么慷慨呢？
因此当丹尼尔·格罗斯在曼哈顿中心7356号的星巴克店重提建立工会时，舒尔茨即刻表示出不满。2004年5月，格罗斯宣布自己得到了店中半数以上员工的支持，要求举行一次投票，决定是否加入IWW的新零售员工工会，这不禁令星巴克高层大吃一惊。几天后，舒尔茨录制了一段语音邮件发送给全公司员工，其中他称发展工会“非常令人失望和烦心”，鼓励员工将对工作的不满向管理层反映。发布这样的消息并不违犯劳动法，但是按照格罗斯的说法，这些是反工会运动的“邪恶”的“无情”开端。
但尽管其倾向于令人不快地夸大其词（或许正因如此），格罗斯和他那些支持工会的同事将星巴克小时工的愤愤不平变成了热门话题，媒体上的相关报道多达几十篇，互联网论坛中的相关讨论更是连绵不绝。在这个咖啡师维权行动中，激进的星巴克工会组织甚至还想方设法得到了一个非常不可能的同盟的支持——美国国家劳工关系委员会（NLRB）。格罗斯声称星巴克在“恶意反对工会活动”，威胁IWW的支持者，并试图收买那些持观望态度的员工，美国国家劳工关系委员会还当真支持他的部分主张。2006年3月，美国国家劳工关系委员会指责星巴克违犯了劳动法，非法阻挠工会，星巴克尽管在协议中称自己并无过错，但还是做出了赔偿，这是它的一次重大挫败。公司员工的不满还在不断增加，近期，星巴克在加州的诉讼案中又赔偿了1 800万美元，这次是有1 000多名现任和前任分店经理起诉公司非法扣留加班费。（其他州也有类似诉讼在等待有个说法。）公司和部分员工之间这种针锋相对已经发展到一定地步，以至于星巴克在新西兰首次爆发了员工罢工行动，200多名愤怒的员工从奥克兰的9家星巴克分店中走向街头大声抗议。
格罗斯用如此带有感情色彩的语言描述局势也没什么稀奇，他坦言自己在星巴克工作就是为了缴纳房租，并挑起事端。诸如博德斯书店这些“糟糕的工作”经历让格罗斯对美国企业失望透顶。他说：“在此之后，我开始意识到我需要找到应对跨国公司剥削手段的有效措施。”他所说的“有效措施”就是参加了IWW，这倒是不同寻常，因为这家机构几乎都已名存实亡了。IWW是由一些无政府主义者和社会主义者组建，在20世纪初期声名显赫，但是其极端的目标限制了它的发展。现在，IWW还在为推翻雇佣阶层而努力，取消工资制度，进而消灭资本主义本身，这使得在其短暂的光辉历程中，这一机构都令雇主和普通民众感到担惊受怕。
若将格罗斯视为极端分子，那就太低估他的能力了。在过去4年间，他一直在鼓励同事们参加世界产业工人联合会（IWW），这是个相当有故事的工会组织，他们的主张非常左翼，有时甚至会发展成为社会极端主义。比如，在格罗斯向我解释他的信仰时，他说每个工人都应有机会参加工会组织，接着又补充道，“但警察和狱警除外”，仿佛任何有理智的人都会同意这一观点。为什么不包括警察和狱警呢？他答道：“因为这些家伙出卖了他们的阶级利益，这个国家的安全机器是为老板效力的，每当局势不利于资本的时候，他们很快就会出面干预。”的确，格罗斯这位口齿清楚、温文尔雅的27岁年轻人，一谈起星巴克就会情绪激昂，义愤填膺。他在新组建的IWW星巴克工人联合会的一份新闻稿中这样表示：“就凭在星巴克工作所获得的微薄的工资、肆虐的重复性压力危险，与其说这里是个体面的工作场所，不如说是个血汗工厂更贴切。”其实，咖啡师并未被关进星巴克，强迫连续工作16小时不得休息，或者禁用洗手间或进食，这种对比并不十分恰当。
尽管IWW有着底层民众极端主义的倾向，因为大家对一些普遍存在的问题深感不满，但格罗斯还是在星巴克同事当中得到诸多关注。格罗斯告诉我，他们的抱怨主要在于三方面：“首先是工资待遇太低。星巴克员工每小时只能挣到6~8美元，这远不够生活所需。其次是工作时间缺乏保障。董事长舒尔茨大肆盘剥管理层以外的每个人的工作时间，因此每个人的工作时间都不固定，大家都是兼职员工。我这一周可能是工作32小时，下一周可能就只有12小时。如果不了解会有多少资金进账的话，则很难对必要开支做出预算。”最后，还有劳动安全的问题。格罗斯称星巴克咖啡店通常人手不足，使每个咖啡师不得以都要拼命工作，导致重复性劳损和腕管综合征。他表示：“这里谈不上是什么别致的欧洲咖啡店或是温馨的夫妻经营咖啡店，而是麦当劳式的快餐店，每天顾客多得都会排到店外。大家只能以极快的速度工作，这会为员工带来伤害。在吧台工作时，经理会来到你身后不停地下令：‘加快速度！再快些！别讲条件！’”有些人会提到公司慷慨的福利待遇来反驳这些指责，但格罗斯指出员工必须平均每周工作20小时以上且超过6个月后才能有资格享受这些福利，而很多咖啡师都在抱怨，达到这一周期尾声时，他们的工作小时数会莫名其妙地消失不见，使其没有资格享受医疗福利待遇。[47]
几十年来，星巴克善待员工的公共形象一直深入人心，但这一形象最近正逐渐失去光彩。公司现在每天都会招募300名新人入职，而员工总数则超过12.5万，当今这些咖啡师对一些无礼举动的抱怨越发不绝于耳。当然，咖啡师并不介意那些小小的不快和翻唱20世纪80年代的歌曲。据那些有不满情绪的员工表示，公司的小时工必须应付工作时间的大幅出入、工资低、长期人手不够以及工作场所对健康的危害等问题。他们称这份工作越来越程式化，并受到严格控制，让人觉得自己就像是一台巨型机器中可有可无的齿轮。很多人对这种趋势都表示愤愤不平，以美国福特哈姆大学的丹尼尔·格罗斯最具代表性，他戏称自己是员工抵抗运动的负责人。自从他受雇于星巴克起，他就一直积极充当着煽动者的角色，力图让公司对这些以工资为生的人们的政策能有所改变，或是索性让其慈悲善良的公众形象土崩瓦解。他这样告诉我：“与其他公司相比，星巴克更成功地欺骗了大众，让大家误以为它是最佳雇主，这与事实真相相去甚远。”
格罗斯也许看似是在挑动事端，但事实表明他并非完全是无中生有。在星巴克的所有员工中（其中2/3是兼职员工），仅有42％享受到医疗福利。这一数字甚至低于在福利方面备受谴责的沃尔玛，沃尔玛还有46％的员工可以享受到福利待遇。（星巴克称这种比较并不合理，因为自己的员工年纪都较轻，可以接受父母或大学提供的保险服务。）员工对星巴克的工作安排软件“星工作”也颇有怨言，其中将每个员工的技术水平都进行打分，再进行各种组合，每天不同的工作安排都是为将生产率达到最大化。因此咖啡师可能会发现自己今天要在下午4点到8点工作，第二天早上又要在5点到9点上班。员工就此没有任何追索权，因为在《合伙人指南》中已做出说明：“按小时工作的合伙人无权担保或保证工作小时的安排，无论是每周会按照同样的时间安排进行工作，还是最短或最长工作时间方面都是如此。”
多年以来，有两件事情一直在支撑着咖啡师精神饱满地熬过这许多磨难。首先，舒尔茨激励着星巴克的广大员工要具有奉献精神，让他们觉得自己每卖出一杯拿铁都是在向着世界大同又迈进了一步。其次，在更物质的层面，星巴克长久以来都为零售工作人员提供全美最优厚的福利待遇。每周工作时间在20小时以上的员工可以得到公司的股票期权，并可享受优惠的医疗保健福利（其中包括牙医、视力检查，甚至还有催眠疗法），另涵盖学费补助、领养费用等辅助津贴。尽管医疗福利支出已经发展到相当惊人的地步，可公司在福利待遇方面一直都相当慷慨。据星巴克的新闻发言人表示，星巴克现在每年要在员工福利保障方面花费超过2亿美元，甚至超过了它购买生咖啡的费用。如此善举为公司赢得了媒体的无数好评，在《财富》杂志的年度最佳雇主评选中，星巴克总能榜上有名；同时，这也有助于提高员工的稳定性。快餐业员工每年的平均离职流动率为200％，而星巴克每年只有80％的咖啡师离开岗位。
星巴克并未有效解决这些员工的怨言，而是想扼住工会的喉咙，试图在其成气候之前粉碎工会组织者的图谋。第7356号店突然成为星巴克发言人奥德丽·林科夫口中的“随机善意之举”的受益者，有意加盟IWW的员工则称其为贿赂行为。咖啡店经理为店里的咖啡师提供免费比萨饼、当地健身房的健身卡，以及大都会棒球赛事的入场券等。星巴克的一位前任督查员这样告诉《纽约》杂志，星巴克管理层曾经授意她要“关注危险信号，即员工出现太多的怠工现象”等。几位同情工会的员工亚历克斯·迪亚兹、安东尼·波朗科、萨拉·本德尔只因在他们看来的小小冒犯就被公司扫地出门，区域高管现身店中，警告咖啡师若要参加工会，则会损失一系列额外津贴。
歌曲的高潮部分自然是高昂的副歌部分：“为打造星巴克，我们倾尽身心全力！”乐队成员对他们的作品相当认真，为现场观众每人赠送了一张CD（光盘）。正因如此，相关音乐材料可以在网上找到，并将作为一次失败的警示永久性存在，这也相当“残酷”地提醒了大家为星巴克工作的危险性。
公司确实是有些大动干戈。尽管IWW获得了少量的支持，但从未进行过工会选举。（由于担心会引来公司的报复，格罗斯拒绝透露有多少员工真正签字支持。他表示至少纽约有6家店的大部分员工都支持IWW，另外芝加哥还有一家店。）相反，星巴克工会更关注的是通过抗议制造影响（并引来媒体关注）。工会组织者似乎最享受的是在下午的繁忙工作时间，大批人进入星巴克店时，在手足无措的经理面前提出一系列要求，或是装扮成“亿万富翁”的模样，给地区经理颁发“突出不当劳动行为奖”，或是召集几十名工会成员，完全用硬币购买饮品，导致店内服务中断。星巴克于2006年决定就其非法阻挠工会组织工作的指控向美国国家劳工关系委员会进行赔偿，此后这些发动民众闹事的举措被视作无罪行为。公司自称无罪，但还是让波朗科和本德尔恢复原职，撤销了对同情工会人士的警告，赔偿了2 000美元的工资损失，并承诺不再干预IWW的工作。
我们力求发展，完成工作拔得头筹！
但是姑且将星巴克对工会的敌意搁置一边，有个极大的问题亟待解答：这类事情是工会应该做的吗？
我们希望有所建树，IMDS[44]标准，我们通过了吗？
麦式咖啡工
我们重视工作和服务，帮助销量往上走！
2003年，梅里亚姆–韦伯斯特公司的编辑决定将一个简单词汇收录到颇受欢迎的《韦氏大学词典》第11版中，但此举引发了一次小小的争论。这个词汇就是“麦工”（McJob），是指那些“无需多少技巧且晋升希望渺茫的低薪工作”，这一俚语在民间广泛使用了已有10年之久。当韦氏辞书编辑选定这一词语，准备将之正规化时，大量麦工的存在已成为一个全美性话题，在艾里克·施洛瑟的《快餐帝国》（Fast Food Nation）这类畅销书中也对此表示不满，大家普遍认为他们从事的工作毫无人性、繁重枯燥，而且没有前途，这种工作对几千万从业人员来说没有任何好处。麦当劳高层意识到必须予以反击，否则就等于默认了自己的罪恶深重，他们对梅里亚姆–韦伯斯特公司大加斥责，称对这一词汇如此盖棺论定等于是对美国服务行业工人的极大侮辱，并要求为麦工做出“更为妥当的定义”也许会有助于反映出其“责任性内涵”。（1991年道格拉斯·卡布兰在小说《X世代》中戏谑地称麦工“对那些从没有工作经历的人来说通常是个不错的职业选择”。）编辑们显然认为创造“麦工”的企业才是真正在对工人进行极大的侮辱，于是保留了这一词条。
总有人在忙忙碌碌，他们是直销和内部销售。
以往的星巴克咖啡师原本是需要深厚的专业知识技能才能胜任这份工作的，现如今这些咖啡师必须完成的一系列工作要求则是尽可能简单，几乎无需任何技能，因为公司一再强调要以速度和效率至上。一位星巴克的前任员工告诉我：“这份工作完全不需要动脑，他们把工作设计成任何人都可以胜任的形式。”换言之，这份工作就是标准的麦工。似乎是为了特别强调这一点，有人最近偶然间听到曼哈顿星巴克店的一位牢骚满腹的咖啡师向同事抱怨：“你瞧瞧，我们不过是光荣的麦当劳员工罢了。”
对靠星巴克的工资吃饭的这些人来说，还并不限于店里的这些痛苦折磨，公司的咖啡师还要参加那些令人脊背发凉的业余活动。西雅图非传统周报《陌生人》曾报道过这样一次活动，星巴克让满满一会议大厅的员工观看了一次不同寻常的可怕演出。这是2005年的一个星巴克加盟店员工的颁奖活动（即在机场和书店的咖啡店工作的员工），据在场的咖啡师讲，一开始活动原本在按部就班进行，突然间主持人意想不到地宣布“有请杰斐逊星巴克乐队”！眨眼间，一队浓妆艳抹的中年经理冲上了舞台，各个头戴颜色鲜艳的假发，身穿网眼布衫和皮裤，手持巨大的道具乐器，他们的身后还悬挂着一张巨型唱片，按照一位消息人士的说法，这支乐队看起来好像“真人版的蛋糕装饰”。此情此景令台下的观众目瞪口呆，但这个超级组合仍扯开嗓子高歌了一曲，结果被评价为“有史以来最烂的歌曲”：他们唱的是杰斐逊星船合唱团的主打歌《我们建造了城市》（We Built This City）。可是从他们口中唱出的却并非这首歌的常见版本，而是对歌词进行了合辙押韵的改编，其中还包括这样经典的抒情片段，“一心扑在摩卡上面/为了咖啡的精美和香艳/众多合作伙伴/不辞辛苦到深夜”。另一段歌词的完整内容如下：
称这份工作是麦工并不是指星巴克咖啡师因为待遇不公、可任由公司摆布，需要立即辞职，或是他们不值得工会予以保护。但是有个不容忽视的事实却让在星巴克成立工会几乎不可能，只要这份工作引起人们的不满，他们就不愿意在此久留，无论舒尔茨如何口吐莲花，振奋人心，都无济于事。最近发生的一些事情更说明了这一点。其实，IWW在纽约的活动并非星巴克咖啡师在舒尔茨领导下力争成立工会的首次努力。1996年，在加拿大英属哥伦比亚10家星巴克店的116名员工加入了加拿大汽车工人工会，并成功地迫使公司做出若干让步，诸如提高工资，为工作年限较长的员工提供更多权益等。虽然这次工会活动不及IWW的斗争那般声势浩大，可它对组织连锁咖啡店的工会活动产生了深远影响。
我还可以罗列出许许多多，比如顾客用大把的硬币付账，或是耳畔不断响起星巴克XM卫星电台的轻松音乐。但这些已足以说明问题：在星巴克工作的过程中，需要不断和各种烦心恼人的事情相抗争，而且有些时候负面情绪还会占上风。如果当真把咖啡师逼急了，那么无一例外你就会受到这样的惩罚，他私下里会给你换上低咖饮料。
星巴克对加拿大的工会组织也同样充满敌意，多次拒绝出席敲定新合约的谈判，并公开宣称“我们不相信还需要第三方来出面代表我们的合伙人采取行动”。但是工会组织者很快就面临了自身的问题。在快餐业中，星巴克80％的人员流动率并不算过分，但这意味着大量员工工作不满一年就会离开，于是，工会领导要想将各家店面组织起来则不那么容易。负责星巴克谈判事宜的加拿大汽车工人工会的代表弗兰克·索布查克这样对我讲，员工在职时间日益缩短。由于越来越多的员工都把这份工作视作一份还能勉强接受的快餐店工作，工会的前途变得十分渺茫。最终在2007年4月，人员的高流动率和员工的漠不关心导致工会走向了终结。店面工人投票决定撤出工会。原工会一名情绪沮丧的员工这样对《渥太华太阳报》讲：“对于很多服务业的从业人员来说，这份工作在他们的生命中并不那么重要，所以也就采取了无所谓的态度。”这也是麦工们所面临的窘境：如果没人想保住这份差事，成立工会也就无从谈起。
· 每天一睁眼就看见“我的饮料让我神清气爽”的星巴克广告。
造成IWW和星巴克对决的局面越发复杂化的原因是，从某种意义上而言，双方都有问题。双方都未能公正地看待局势，特别是没能从体恤对方的观点出发解决问题。一方面，星巴克对工会的要求装聋作哑，一味用公司的宣传混淆视听，反复强调没人能为员工提供比公司已有措施更好的待遇。1999年，在部分烘焙工厂的员工试图再度组建工会后，机械师工会“Local（本地）286”的员工代表向美国《西北劳动报》这样表示：“在为工会工作的30年间，在我所接触过的雇主中，星巴克对待工会的态度最为恶劣。”（这次尝试最后以失败告终。）另一方面，IWW成员在整个活动的策略性或考虑问题审慎度方面表现欠妥。除了将星巴克比作血汗工厂，格罗斯还称公司的咖啡师在“奴隶制”的枷锁下苦难深重，并补充道：“我们完全理解这一用词的深刻含义，如果我们不认为这里的工作与种植园奴隶存在本质的相似性的话，也不会如此措辞。”工会还指责星巴克令咖啡师体重超标，原因是它为员工提供免费饮品以及剩余糕点。
· 必须想方法做出3/4份浓缩咖啡，或是“耐嚼”的奶泡。
公平而言，双方都有几分道理。工会从公司方面争取到些许重大让步，包括提高工资待遇、节假日奖金、针对重复性劳损所做的公司政策调整等，而星巴克也比其他类似的零售企业提供了更高的福利和工资待遇。如果你能接受这份工作无非就是穿着大公司的一套行头的卑微力气活，而不认为这是你的事业所在，那么再高的额外福利也没用。
· 公司统一发放的纽扣上印有这样的口号：“我永远都会说没问题！”
但是除却咖啡的味道糟糕和无甚技巧可言，双方都存在一些错误认识。试图在麦工的从业者中间组建工会，这本身就没有可能。可是从另一方面来讲，星巴克在使大家认为它难辞其咎。毕竟，我们有理由相信星巴克咖啡师对自身的合理认识取决于我们如何看待这份工作：这是一个毫无人性的快餐业工种，还是讲究细节的意大利能工巧匠所创造的一份终身职业？格罗斯认为应该是后者，具有讽刺意味的是公司也不得不支持这种观点。星巴克的员工显然与那些咖啡师大赛上力求卓越、对艺术精益求精的选手不可相提并论，可是企业仍指望这些人帮助它营造那种浪漫的氛围。如果顾客意识到星巴克咖啡师仅仅是按下按钮即可做出一杯拿铁（这和光鲜亮丽的售卖机几乎无甚区别），他们还愿意为自己每天必饮的咖啡支付4美元一杯的价格吗？
· 当顾客在手机上大谈他们的床笫之欢时，还要专心做好每一单生意。
当我问格罗斯，星巴克咖啡师是否真希望从一份日益沦为快餐工种的职位上拿到与一份崇高事业相媲美的福利和工资待遇时，我看到他显然就此问题进行了仔细的思考。他说：“我们的期望是在这家不断创造利润新高的企业中，人们都说它非常重视员工为此付出的一切，那么这些员工没有理由生活在贫困当中。零售业的从业者并非只是挣点儿小钱逛逛商场或是买瓶啤酒即可，事实绝非如此，零售业的工人还要养家糊口，还要支付房租。”
· 当账单为4.07美元时，看着顾客自行伸向小费罐换零钱。
我说道：“可是你头脑灵活、天资聪颖，为什么不索性辞掉这份工作，找份更好的差事呢？”
· 破解冗长菜单的具体含义，诸如“一份低咖大杯超浓香草多加2％焦糖185华氏度搅拌奶油焦糖玛奇朵”。[43]
他答道：“因为我觉得这本可以成为一份体面的工作。”
· 接待早上尚未饮用咖啡的顾客，他们通常情绪不佳，满脸不悦。
他的回答没错。做一名咖啡师可以是一份令人心满意足的伟大工作，但也许并不在星巴克。也许没过多久格罗斯自己就会认识到这一点。2006年8月，公司解雇了他，声称他在一次工会集会中对区域经理有攻击性言辞。经过对此事亲自进行一番调查之后，美国国家劳工关系委员会代表格罗斯对星巴克提出了指控，称公司在几十次场合中，企图有意破坏工会组织，星巴克对这些指控据理力争。尽管如此，格罗斯还是想找回自己的工作。
现在我们还是用些时间一起来看看星巴克咖啡师的艰难处境吧，他们必须不厌其烦地耐心面对仿佛患有强迫症般的顾客的各种要求，必须时刻都保持面带笑容；运气不好的话，还得忍受顾客无休止的轻慢举动。敢于身披绿色围裙战袍的勇敢灵魂都必须忍受常人无法容忍的烦扰，至少我们遇到此情此景多半会怒丢咖啡杯，泼洒糖浆之类。先来看这份工作每天都要面对的部分考验都有哪些：