——《致股东的信》，1999年3月5日
我经常提醒我的员工要感到害怕，每天早上醒来都要有恐惧感。不是害怕竞争，而是害怕我们的客户。因为客户，我们的公司才有今天。我们和客户建立了关系，我们对客户有着很大的责任。我们要知道，如果其他人为客户提供了更好的服务，客户就不会再忠诚于我们了。
赢得客户的信任
你如何赢得信任？我可以告诉你如何不会赢得信任。你不要请求别人信任你，这绝对是行不通的。我认为，要赢得信任，有一种简单的方法。这种方法很难实施，做起来很难，但说起来很简单。赢得信任的方法是：第一步，把困难的事情做好；第二步，重复这样做。
——《花花公子》，2000年2月
——亚马逊新闻发布会，2014年6月18日
不要依赖客户忠诚
依赖品牌忠诚度的公司是危险的。你不依赖客户忠诚，客户才会忠诚于你。这是一大悖论，你不能躺在客户的忠诚上，坐吃老本。
差评
我们的观点是：不必害怕差评；我们赚钱的方式是：帮助客户做出购买决定。差评有助于客户做出购买决定，因此，这是完全以客户为中心的视角。差评可以为客户提供帮助，如果你对这些差评进行精心筛选，最终你就会销售出更多的产品。
——《致股东的信》，2013年4月12日
——《彭博商业周刊》，2004年8月1日
客户与股东利益的一致性
我认为，采用长期思维，是可以解决这个两难问题的。主动迎合客户，可以赢得信任，继而从这些客户那里获得更多的订单，哪怕是在新的商业领域也会如此。从长期来看，客户的利益和股东的利益是一致的。
劝说客户不要乱花钱
客户告诉我，我们劝他们不要购买某个产品。此时，我感到非常自豪，这是为客户提供的莫大的帮助和服务。对大多数产品而言，你付出的最大代价，不是你花的那些钱，而是你购买来使用后所浪费的那些时间。
——《查理·罗斯访谈录》，2009年2月26日
——《花花公子》，2000年2月
最持久的商业战略
如果你的商业战略是基于可变的东西，那你就得不断地改变战略。如果你围绕客户的需求制定战略，那你的战略就会趋于稳定。
多做，少说
我们决定，将钱用于降低价格和提供免费送货，而不是用于电视广告。这一决定受到了客户的欢迎。
——《哈佛商业评论》，2007年10月
——新闻稿，2004年10月21日
自CEO而下的客户服务
我们是面向客户定价的。说到无情地压低价格，我一直坚持检查定价，并同整个定价链条的员工交谈。我要确保我们的价格是有竞争力的，给我们客户的价格是最低的。我认为，这件事情具有很强的杠杆作用，我会从一级员工到五级员工“全程参与”。
你要把70%的时间用于“建造”卓越的客户体验，30%的时间用于“吆喝”它。
——亚马逊新闻发布会，2014年6月18日
——《查理·罗斯访谈录》，1999年4月2日
为每一个客户创造伟大的服务
“我们努力在做的，不是为千百万客户创造伟大的服务，我们在努力为每一个客户创造伟大的服务。”如果你这样思考，那为每一个客户创造伟大的服务的结果，是你会赢得千百万客户。
让客户享有知情权
这个世界正变得越来越透明——信息越来越完善。如果你这样认为，那聪明的策略就是：和客户保持信息一致。
——《连线》杂志“设计颠覆创新”大会，2009年6月15日
——《哈佛商业评论》，2007年10月
减少摩擦，不管是什么行为，只要把它变得更容易，你往往就会从中得到更多。
如果你的商业模式是部分基于不让客户享有知情权，或客户只享有部分知情权，那你最好马上改变你的商业模式。
——《查理·罗斯访谈录》，2009年2月26日
——亚马逊云服务全球峰会，2012年11月29日
减少摩擦
我们生活在一个复杂的世界里，如果你知道如何为人们把事情变得简单，他们就会看重你所做的事。
评价两极化的公司
从客户的角度来看，我们不是一个评价两极化的公司。几乎每个人，甚至是最苛刻的批评者都认为，我们的客户服务做得很棒。在这个方面，我们有点儿“沉闷”，但我认为这是很重要的。而说到我们的股票，评价就非常两极化了。你们是知道的，有些人是我们的忠实粉丝，一直和我们在一起，而有些人则认为这是他们做过的最糟糕的投资。
——A.B.Dick公司关于企业家精神的演讲，1998年3月21日
——纽约“92街希伯来男女协会”文化中心，2001年4月11日
采用先进的技术——如我所言，我们正在这样做，我们不仅可以逐个了解我们每件产品的特性，还可以逐个了解每个客户的个性化需求。
让客户有存在感
如果你真的是以客户为中心的，那你就好比是宴会的主人，你在为客人们举行宴会。而有时候，宴会的主人是在为自己举行宴会。
——新闻稿，1998年12月22日
——《CNN杰克·塔伯带你看新闻》（CNN The Lead with Jake Tapper，CNN是指美国有线电视新闻网）节目，2013年9月25日
个性化
人们想要的不是普通的东西——他们想要的是真正适合自己的东西。
事实上，几乎所有公司举行会议，不管这个会议有多重要，都有重要的一方会缺席，那就是客户。因此，在公司内部，客户很容易被忘掉。如果你在亚马逊公司四处走走，问员工们：“为什么这件事情要这样做？”我希望你得到的回答是：“因为这样做对客户会更好。”
——纽约“92街希伯来男女协会”文化中心，2001年4月11日
——《查理·罗斯访谈录》，1999年5月26日
你必须记住：创造不是客户的工作。要知道，每个客户都有自己的工作，他们都在为他们的客户创造新的东西。如果你关注的是团队和事物本身，你的创造往往会误入歧途，因为客户不一定清楚自己想要什么。
解决办法来自客户
沃伦·巴菲特有一个流传久远的故事，说他的办公桌上摆放着三个盒子：收件盒、发件盒和难题盒。不管什么时候，只要面临这样让我们进入无限循环、无法做出决策的难题，我们就会把它转换为一个直接的问题：“怎样做对客户会更好？”
——《彭博商业周刊》，2004年8月1日
——《哈佛商业评论》，2007年10月
创造
我们不想从某个想法出发，然后为客户努力，而是想从客户的问题出发，然后创造新的解决方案。
客户社区
客户评价有一个好处：一个客户可以帮助别的客户做出购买决定。这就是社区的意义。所谓“社区”，就是邻居可以互相帮助。如果你敲开邻居家的门，可以借到一杯糖，那你就知道自己居住的地方是社区。公司无法创建社区，公司能够做的，是为客户社区提供便利和帮助。
——《致股东的信》，2010年4月14日
——美国出版商协会，1999年3月18日
倾听
要倾听客户的意见，但不要只是倾听——还要替他们找到解决的办法。
自动化的客户服务
我们建立了自动化的服务系统，这些系统可以查找我们提供的客户体验未达到我们标准的服务问题，然后把钱退还给客户。
——《查理·罗斯访谈录》，2000年6月28日
——《致股东的信》，2013年4月12日
客户服务的定义
对于“以客户为中心”这一点，我们有着非常精准的定义。其意思是：倾听、创新和个性化。
客户服务会创造效率
只要客户认为亚马逊网站上的某个产品有问题，任何客服人员都可以将它下架。将问题产品下架后，当然就会有一系列的倒查过程，同时也就不会将同一张桌子反复寄送给同一个客户了。
——《致股东的信》，2017年4月12日
——亚马逊云服务全球峰会，2012年11月29日
了解你的客户
非凡的客户体验，开始于内心、直觉、好奇、玩乐、勇气和品位。这些东西，你是不会在调查中发现的。
消除服务瑕疵，消除“联系我们”
这是最佳的客户服务，找到驱使客户“联系我们”的瑕疵，努力消除这些瑕疵，并倒查下去，直到找出它们出现的根本原因。
——四峰山论坛上的讲话，2013年9月13日
——“慧购网”购物峰会，2011年5月11日
其他机构，不管是公司、医院，还是政府部门，都应该将亚马逊视为榜样，然后说：“我们怎样才能像亚马逊那样做到以客户为中心？”
我们对最佳客户体验的理解是：客户不需要联系我们。每次客户联系我们，我们都把它视为服务瑕疵。
——《卫报》，2001年2月10日
——《连线》杂志，2011年11月13日
以服务客户为使命
我从一开始就意识到，我们必须拥有一个超越自我的使命，就像第二次世界大战后索尼公司所做的那样。他们立志将日本变成品质的代名词，而不是廉价的复制品。他们取得了巨大的成功。我们的使命是：提高客户的期待水平，从而让所有公司都提高水平。如果我们能够做到这一点，那我们就是在做真正有意义的事情。这是我们能讲述给子孙们听的故事。这就是使命和工作的区别所在，如果是工作，你是不会有故事讲给子孙们听的。
客户联系我们，应该只有一个理由：“我只是想说，我要感谢你们。”
——《名利场》杂志“新企业峰会”，2016年10月20日
——“慧购网”购物峰会，2011年5月11日
客户至上
亚马逊公司的核心是客户至上，而不是竞争对手至上。