在很多情况下，水、热力和电力供应也会因出于多种不同的考虑而被关闭。它可以阻止犯罪嫌疑人从电视上获取需要的信息。它可以防止犯罪嫌疑人处理掉毒品或其他犯罪证据。它还给特警队提供了战术优势，使他们能用红外视觉来监控现场。撤除便利的生活设施，如暖气和卫生设施，是为了在以后用这些充当交易筹码。
如果所有努力或尝试都失败了，一个值得信赖、训练有素的人可能会出场，以缓和危机。1993年，当地治安官被带到得州的韦科庄园，只是因为大卫·考雷什认识并信任他。1987年，当古巴囚犯在路易斯安那州奥克代尔监狱闹事时，谈判代表带来了一名古巴出生的牧师。这相当于引入调解员来破解僵局。不是轻而易举能做到的。
关闭公用设施，也会加强犯罪嫌疑人与人质之间的联系，从而使犯罪嫌疑人伤害他们的可能性大大降低。身处困境中的人们更倾向于抱团取暖。在秘鲁利马的一次劫持人质的事件中，人质谈判专家成功实施了这一策略。1996年12月，日本驻秘鲁大使在其官邸举办明仁天皇生日庆祝会，其间图帕克·阿巴鲁革命运动（MRTA）恐怖分子伺机闯入并劫持了500多名客人作为人质。情况危急，而雪上加霜的是，日本人曾苦心经营，将大使官邸打造成了一座易守难攻的堡垒。恐怖分子在院墙上炸开了一个大洞，进了院子。一旦进去之后，他们就拥有了防守的优势。警方迅速关闭了大楼里面的所有公用设施。他们希望借此让恐怖分子陷入与人质同样的困境，促使他们与人质保持密切联系。但几天后，他们又重新打开了公用设施。他们不想人质与恐怖分子建立过于密切的关系，因为那样的话，一旦警方展开救援行动，人质会出面阻挠。围困行动持续了126天，最后秘鲁军队突袭了这座建筑。尽管看守人质的恐怖分子全都有枪，但他们显然犹豫了足够长的时间，因而没有杀害一名人质（其中一位死于心脏病发作）。让犯罪分子与受害者建立情感关联有助于拯救人质。
在好莱坞拍摄的影视剧中，你会经常看到一种情况，即犯罪嫌疑人的朋友或亲属被允许与犯罪嫌疑人面对面交谈。接下来会出现令人揪心的一幕，朋友、亲戚或爱人对犯罪嫌疑人怀有深厚的感情，甘愿冒着生命危险上前去劝说。在双方含泪拥抱后，犯罪嫌疑人投降了。这在现实生活中是绝对不会发生的。首先，那个朋友或亲戚可能就是导致犯罪嫌疑人心生怨愤的根由，此举只会使事态恶化。不过，上述情形不会发生的主要原因是，在最初的几天里，犯罪嫌疑人与外界的任何联系只能通过主谈，这样他就可以将犯罪嫌疑人牢牢控制住。
时间是主谈的好朋友。只要流逝的每一刻都没有发生不该发生的事，就意味着局势在朝着和平解决的方向发展（不像好莱坞的创作，时间的流逝被用来制造紧张气氛）。错过一个最终时限对谈判者来说是一个突破性进展。
谈判过程的第一步是主谈代表与犯罪嫌疑人建立沟通，并切断他与任何其他人的联系，确保犯罪嫌疑人不会分心，只与自己沟通。这样做的好处是犯罪嫌疑人开始依赖主谈，双方通过交流，逐步建立信任。如果犯罪嫌疑人有电话，就要切断他对外联系的线路或信号。警方不希望犯罪嫌疑人能够直接与媒体或其他人交流。他们还会杜绝任何人获取有关警察行动或战术的信息。通常情况下，打电话是双方交流的重要手段。让犯罪嫌疑人和谈判人员面对面交谈是非常危险的。
劫持人质的人或许会说：“如果州长不在中午12点前打电话，我就要杀一名人质！”一个谈判新手听了这话多半会感到恐慌，但这让经验丰富的主谈很高兴，因为他知道，犯罪嫌疑人愿意谈是一个好现象。还有，他知道如果能拖过中午而不损失一个人质，犯罪嫌疑人就失去了可信度，也大大削弱了他讨价还价的能力。这种说法听上去挺冷酷无情的，但事实并非如此，因为很少有人质在这种特定的威胁下丧生。人质一般在现场气氛极度不稳定时丧命，要么是在劫持人质事件发生初期，那时大家情绪都不稳定，要么是犯罪嫌疑人觉得被主谈出卖的时候。
随后，一个特警小组进入现场。希望他们不必出手，但他们在场的作用也很重要，谈判一旦失败，就需要他们用武力制伏犯罪嫌疑人。警方任命一名现场总指挥监督整个行动。现场指挥官非常清楚，如果不能成功控制危机局势，他将成为众矢之的。上至市长，下至报纸编辑，每个人都会怀疑他的判断能力。为了保护自己和部门的声誉，他要一丝不苟地照章办事，坚持遵循既定的程序。明智的指挥官会准备一份必做清单，就像飞行员在执飞前的例行检查清单一样。这可以确保他们在局势最危急的时刻不至于忽略在这种行动中的关键步骤。
主谈与犯罪嫌疑人建立的关系是和平解决危机的关键。首先，首席谈判专家应该参加过为时数周的学习，对于劫持人质者和公开威胁自杀者的个性有了大体的了解。他们是神经症行为和人格障碍方面的专家。他们完全了解犯罪嫌疑人的心理状态，知道如何摆布犯罪嫌疑人，渡过这场危机。这就是必须由首席谈判专家、协谈代表和情报谈判者组成的谈判小组参与实际谈判的理由之一。
下一步是引入增援。成立一个谈判小组，他们将与犯罪嫌疑人建立联系，确定他们的要求，并试图在不造成人员伤亡的情况下解决冲突。该小组由多名谈判专家组成，首席谈判专家将全程与犯罪嫌疑人沟通，协谈代表将做笔记并充当主谈的参谋。还有一名成员主要负责情报收集，通过采访任何认识犯罪嫌疑人的人来收集信息。其中特别重要的信息有犯罪嫌疑人的犯罪记录和精神健康记录。
即使是在危机处理方面非常有经验的现场总指挥，也未必真正理解优势谈判者和犯罪嫌疑人之间谈话的细微差别。他一般会反应过度。例如，当他听到犯罪嫌疑人要求得到1000万美元，或者要与州长共同举行记者招待会时，他可能会认为，这种根本不可能实现的要求必然导致以暴力收场的结局。但谈判者只会认为这是一个准备谈判的姿态，并很高兴能就一些具体事务商谈。没有什么比一声不响的犯罪嫌疑人更危险的了。
警察包围了小汽车，开始与他谈判。犯罪嫌疑人也是活该倒霉，双方谈得并不顺利。在双方对峙了17个小时之后，一切都结束了。一直举着引爆装置的劫匪实在累得不行，刚一放手，警方狙击手趁机开枪打死了他。被他劫持的人质毫发无伤。打爆轮胎之举好像挺冒险的，但是封锁现场区域，不给劫持人质者行动自由，总是正确的做法。
谈判者应时刻关注犯罪嫌疑人的精神状态。一旦发现他的情绪出现异常波动，谈判者就应设法予以安抚，做法之一就是用正常的谈判吸引他的注意力，主动提出作个小让步用以换取他的对等让步。通过这种方式，谈判专家不动声色地将犯罪嫌疑人从反复无常和变化多端的右脑思维，转移到逻辑清晰、可控性更强的左脑思维。如果犯罪嫌疑人一声不响，那可能是抑郁症的征兆。为了帮助犯罪嫌疑人摆脱抑郁，谈判专家便向他保证，尽管事已至此，他仍然还有一条出路，没人会受到伤害，他仍然有选择。他还应努力与犯罪嫌疑人建立信任关系，避免说出任何后来可能被犯罪嫌疑人理解为欺骗的话。他必须遵守他做出的每一个承诺。
隆冬时节，在密歇根州小镇霍顿发生了一起银行抢劫案，一名24岁的男子走进一家银行，将一名出纳员扣为人质，并在她身上绑了一枚炸弹。随后，他向一名员工索要了一辆逃跑用的汽车，并在此过程中导致银行经理身负重伤。警察很快拦住了他，但在他们打开车门让他下车时发现他带着炸弹。他威胁要引爆炸弹，警察们只好往后退，但在后退的过程中，他们冷静地打爆了4个轮胎。犯罪嫌疑人开车走了没多远就停住了，瘪了的汽车轮胎使得他开的车陷在了雪地里。
最重要的是，谈判者努力让犯罪嫌疑人脱离他原来的立场，并重新关注他们的共同利益。立场可以完全不同，且专注于这些立场掩盖了谈判者和犯罪嫌疑人之间存在的巨大共同利益。这并不是说谈判专家不敢对犯罪嫌疑人表现出强硬的态度。武力的威胁始终存在。如果犯罪嫌疑人伤害了任何人，那就更是如此。“如果你伤害了人，我就不能保护你，”谈判人员坚持说，“那就不在我的控制范围内了。”
率先赶到现场的警官们必须评估事态的严重性；封锁现场，防止潜在的同谋、媒体和好奇的公众进入；判断现场局势对人质和旁观者构成的威胁程度，并呼叫适当的后援单位。封锁现场是其中一项关键因素，尤其是在人质事件中。几乎在所有情况下，犯罪嫌疑人都必须被剥夺行动自由，让他离开现场通常会导致事态恶化。
时光在流逝，犯罪嫌疑人发泄着他的情绪。已经过了最后期限，犯罪嫌疑人修改了要求。没有回报就没有让步，双方建起了讨价还价的平台。时间销蚀着决心，接受条件的时间过去，犯罪嫌疑人也修改了自己的要求并接受了现实。犯罪嫌疑人渐渐开始信任谈判专家，并且在一切顺利的情况下，服从他的意愿。
让我们看看在典型的危机场景中这个程序是如何得以应用的，与此同时，我们可以想一想，这在多大程度上能帮助我们应付平常可能出现的危机，例如一个愤怒的客户想要取消订单，需要考虑的危机状况有3种：自杀威胁、犯罪嫌疑人受困和劫持人质。每种状况应用的都是相似的规则。
我们能从这些训练有素的人质谈判专家身上学到什么，并应用到我们的日常生活中？无论是怒不可遏的配偶、威胁要辞职的员工，还是威胁要取消订单的客户，以下是我在处理冲突时会遵循的一些规则。
纽约警方所制定的方案大致类似于最后一种。他们最终确定的方案模型要求谈判者一定要冷静，用一种人性化的方式处理问题，要赢得恐怖分子的信任，并通过一些小的让步满足对方的部分要求。
· 控制住局势，以免事态恶化。这可能意味着当配偶威胁要离家出走时，要从他手里拿走一个手提箱。这可能意味着你要从一个怒气冲冲的青少年手中夺下车钥匙，或者让那个愤怒的顾客同意召开电话会或面对面商议。
方案5：谈判并愿意让步
· 让气头上的人有机会发泄怒火。人质谈判专家会告诉你，你必须设身处地，从对方感知到的情境出发来处理当前情况，而不是从你自身的感知出发。他可能坚持认为亚伯拉罕·林肯在和他说话。你不必告诉他你也听到了，但你必须认可他的感知。翻译成日常的情境，这意味着对方的愤怒可能是毫无根据的，但你必须承认他表达的愤怒是真实的。
这种方法通常会得到公众的赞同。一名持枪歹徒曾在亚拉巴马州塔斯卡卢萨的一所学校劫持了一个班的学生作为人质。州长盖伊·亨特拍了一段赦免劫持人质者的录像，并发送给了歹徒。歹徒释放了孩子们，随即遭到逮捕。州长以技术原因为由撤销了赦免，声称：1）你只能赦免一个被定罪的人；2）赦免是在被胁迫下给予的。劫持人质者被判无期徒刑。乍一看，这似乎是一种有效的手段。我们为什么要在乎是否对暴力罪犯撒谎？然而，向劫持人质者撒谎的策略是只重眼前利益而忽略长远利益的典型例子。它将影响所有后续谈判的结果，因为它使得劫持人质者很难再建立对谈判专家的信任。如果说人质谈判专家有一条共识的话，那就是不要在重大问题上对恐怖分子撒谎。
· 当对方生气时，寻找伤害的根源。愤怒总是伴随着伤害。什么人说了什么或做了什么让这个人感受到了伤害或威胁？承认伤害是真实的对化解愤怒情绪大有益处。
方案4：谈判并谎称让步
你要尽快让他告诉你，他究竟想要什么。让他表明立场，问他要怎样才能解决这个问题。即使你根本不准备向对方作出任何让步，你也要这样做。例如，你手下的一个员工要求你给他加薪，否则就要辞职。如果一个人威胁要辞职，你可能立下了一条铁规，绝不给以辞职相威胁的员工加薪。那完全由你来决定。即便如此，你也应该让他告诉你，他需要增加多少工资才能留下来。量化问题对解决问题大有帮助。
这是里根时代流行的口号。我们不会和恐怖分子谈判！对大众来说，这听起来不错，但实际上愚不可及。我们应该与恐怖分子谈判，愿意作出微小让步应该是谈判的一部分。我们要注意的是，坚决不让恐怖分子在他们的重要主张上得逞。对犯罪分子有求必应显然会鼓励其他人效仿。
尽可能多地收集信息。想想主谈代表给他的信息谈判代表分配的任务，去采访认识犯罪嫌疑人的每个人。注意力要放在人身上，而不是问题上。解决问题的办法总是和那个人而不是现场状况有关。你对这个人了解得越多，你就越接近问题的解决方案。在这个阶段，另一个问题可能会浮出水面。钱可能不是那个人辞职的真正原因。他可能心里不痛快，因为一个同事兼对手先于他得到了提拔。他可能已同另一个员工建立了恋爱关系，需要在两人之间制造一些距离。他可能听到了一些谣言，于是采取了这个行动。
方案3：不作任何让步的谈判
努力让这个人脱离原来的立场。让他把注意力转移到你们的共同利益上。你们的立场可能相差很大。“你骗我！”“不，我没有！”“你骗我！”“不，我没有！”这些都是完全对立的立场，但这并不代表你们没有巨大的共同利益。那个员工留在你们公司可能对你们双方都有好处。你和那个愤怒的顾客都可以从继续保持你们的关系中获益良多。
如果你确定不会发生悲剧，这是一种可取的做法。正如我在《自信的决策者》一书中所解释的那样，当面决定“我们这样做还是不这样做”时，这应该是你首先要考虑的。如果什么都不做会怎么样？
问题是，当你过于专注于立场时，你就再也看不到你们的共同利益了。这方面的典型例子是冷战。我们采取了非常强硬的立场。我们称他们为邪恶帝国。他们拿着脱下的鞋重重地砸在联合国大会现场的桌子上，狂叫着要将我们埋葬。各方的立场都很强硬。但我们两国仍然有巨大的共同利益。我们在削减军费开支方面有着巨大的共同利益。我们在一起做生意方面有着巨大的共同利益。他们能生产大量金属钛。我们需要它做高尔夫球杆！但我们看不到这些，因为我们死抱着我们的立场不放！
方案2：被动等待形势发展，看看会发生什么
解决冲突的艺术是让人们放弃原有立场，重新关注他们的共同利益。
这是在阿提卡和慕尼黑的警察采取的方法，结果是灾难性的。
只有当你们双方都表达了该怎样做才能解决问题，收集到了足够信息，并设法让人们将注意力放在他们的共同利益之后，你才会进入到下一步，也就是被大多数人所理解为谈判的寻求妥协的那部分。这里就是谈判者最重要的想法发挥作用的地方。我称之为“优势谈判者的信条”。谈判时你能想到的最重要的事情不是“我能让他们给我什么”，而是“我能给他们什么，什么东西不会让我有所损失又可能对他有价值”。
方案1：很少或根本不尝试谈判便进行强攻
要点备忘
在纽约警察局的研究项目中，弗兰克·博尔茨认定了对人质事件的反应有5种可能性。
· 1．在灾难性地处理了阿提卡州监狱暴乱和慕尼黑奥运会劫持人质事件后，纽约警察局从保护人质和犯罪嫌疑人的立足点出发，研究了处理人质危机的方法。
佛蒙特大学对劫持儿童人质进行的一项广泛研究发现，98%的儿童人质在没有遭受身体伤害的情况下获释。此外，被当场击杀的行凶者要少得多，假如当前看来日益上升的“警察协助自杀”案例被排除在外的话，上述数字显得尤为重要。“警察协助自杀”是警方术语，用来形容有些劫持人质者实际上是在自杀，他们就想以这种方式被警察杀死。如今在加利福尼亚，被警察杀死的劫持人质者中，有25%被官方归入“警察协助自杀”一类。
· 2．我们应该与恐怖分子谈判，但我们不应该作出重大让步。
纽约警察局开发了一个项目，以更好地应对紧急情况，如劫持人质和自杀威胁。他们让弗兰克·博尔茨警官牵头推进这个项目，临床心理学家哈维·施洛斯伯格予以协助。该项目成形后，他们在纽约街头加以验证，从此成为全国警察部门遵循的样板。理论上，只要严格依照这套程序办事，谈判专家能到达现场并与劫持人质者建立联系，人质丧生悲剧发生的可能性就变得极小。
· 3．所有人质问题专家都认为不应该对劫持人质者撒谎，因为这削弱了执法部门在未来的紧急情况下进行谈判的能力。
对人质谈判者来说，那是极其可怕的一年。1000多名人质丧生，其中760人是在警察突袭人质所在地时死亡的。显然，现有的拒绝与劫持人质者谈判并试图用武力制伏他们的策略是行不通的。治疗方式比疾病本身还糟糕。
· 4．谈判过程的第一步是主要谈判者与犯罪嫌疑人建立沟通，并切断他与其他人的沟通。
就像在阿提卡发生的一样，德国警方也试图掩盖他们的错误。当以色列受害者家属起诉德国政府时，他们否认存在任何涉及“弹道、法医或其他”的记录。事件发生20年后，一名遇害运动员的妻子出现在德国的电视上，她接到一位匿名的德国人打来的电话，他给了她80页偷来的尸检报告和弹道报告。这件事发生后，德国当局被迫公开了一个储存了3000多份文件和900多张照片的储藏室。
· 5．犯罪嫌疑人必须从身体和心理上被隔离起来。
德国人向恐怖分子承诺，他们可以安全抵达开罗，当然他们实际上并不打算让他们离开。我们现在知道了，这种欺骗手法一旦被揭穿，通常会激怒对方，招致可怕的反应。最后，当恐怖分子试图登上飞机时，警方开了枪。他们混乱的组织和笨拙的举动导致了悲惨的结局。只有5名受过训练的狙击手参与了行动，他们没有夜视设备，也缺乏无线电联系。
· 6．带劫持人质者的家人来与劫持人质者交谈很少会有成效，因为这可能会引发情感创伤并导致事态恶化。
正因为如此，巴勒斯坦的支持者们才能轻易进入训练场地，劫持9名运动员作为人质，同时还杀害了两名反抗的运动员。接下来，人质谈判专家一错再错。在以色列总理果尔达·梅厄敦促不要向恐怖分子作出任何让步之后，警方没有架设任何电话线，与恐怖分子的交流也很少。警方允许恐怖分子将他们的人质转移到机场，这是今天水平更高的人质谈判专家根本不会允许发生的事。
· 7．谈判者要设法了解犯罪嫌疑人设定的任何期限。
第二年，即在1972年举办的慕尼黑奥运会上，发生了残酷的劫持人质事件，一次灾难性的营救行动导致11名以色列运动员、5名巴勒斯坦恐怖分子和1名德国警察丧生。德国警方现在承认，他们当时的安保措施过于松懈，因而酿成大祸。此外，他们还特别担心世人会联想起被希特勒利用的1936年的柏林奥运会，因此试图在运动会组织方面保持低调。
· 8．调解的艺术是使得各方放弃原有立场，并重新聚焦于他们的共同利益之上。
阿提卡州立监狱暴动迄今仍是历史上最惨烈的危机处理案例之一。这座监狱位于纽约州布法罗市以东30英里处，在为期4天的囚犯暴动中，囚犯们杀害了1名警卫和3名囚犯。仅仅过了4天，州长纳尔逊·洛克菲勒就下令州警强攻，重新控制了监狱。警察开枪打死了29名囚犯和10名人质。事后警方错上加错，最初宣称囚犯们已经割断了人质的喉咙。随后的尸检揭示了真相：他们是被警察开枪打死的。囚犯或他们的家人对监狱提起了1280起诉讼，第一起诉讼在26年后以诉方获得400万美元的赔偿金结案。
· 9．与怒火中烧的人打交道时，首先要控制住局面，以免事态恶化。然后让满腔怒火的人发泄情绪，再寻找伤害的来由，因为愤怒总是伴随着伤害。
在这个国家，人质谈判之所以引起人们的重视，还要从两起万众瞩目的重大事件说起：1971年9月阿提卡州立监狱暴动和一年后慕尼黑奥运会上的人质事件。
· 10．先设法稳住愤怒的人，然后尽一切可能搜集相关信息。
有时是一次搞砸了的持枪抢劫，有时是满腹怨气的员工或离职员工要与老板讨个公道，有时事件的起因只是鸡毛蒜皮的小事，让人觉得十分荒唐。最近我们听说，有一位家长因为自己孩子上学的事与校方发生争执，他一气之下劫持了一名学校董事会成员。这些人质谈判专家是如何处理这些冲突的？他们身上有哪些经验教训可以帮助我们解决在平时与他人产生的分歧？
· 11．牢记优势谈判者的信条。谈判时你能想到的最重要的事情不是“我能让他们给我什么”，而是“我能给他们什么，什么东西不会让我有所损失又可能对他有价值”。
如今这年月，有种现象似乎成了人们司空见惯的事——至少在我居住的洛杉矶是这样。有人拿着枪，劫持了一名人质。特警队奉命赶来，周边设起路障，各新闻社直升机在头顶盘旋，实时传送现场事态的演变，警方谈判专家试图解决冲突。