阿尔文·托夫勒说，短暂性比持久性更符合现代经济原则。在平台经济的语境下，这句话同样适用。短暂性关系的生产和消费，是平台经济带给我们的重要变化。也正是这种关系的速消和短暂，决定了系统信任比人际信任更加有可能解决陌生人之间的冲突和矛盾。纵观各种不同的送餐平台，骑手和顾客无法达成一致这类事情，几乎每天都在上演。在此过程中，诉诸平台决策成为双方几乎唯一的选择。系统信任正在逐渐取代人际信任，这不但成为外卖劳动的典型特征，也正在成为平台经济下社会关系的新趋势。
驴哥的观察或许是对的。在平台化的劳动场域中，信任建立的机制正在发生明显的变化，即正在“从对传统的亲缘、人际、结果、制度的信任向对现代的网络、系统、程序、信息技术方向漂移”。即使外卖骑手从乡村来到城市，他们依然保留着原有的传统亲缘关系。往常的信任和包容依然主导着他们的生活。但外卖的送单经历让他们逐渐意识到，在陌生的环境下，人际关系的信任是一种奢求。外卖劳动是一种在“陌生的相逢”的逻辑下发生的劳动，由于陌生性和短暂性，人际信任变得越来越困难。也是因此，他们需要不断“纠正”自己的认识，在后续的工作中更加小心，与顾客的交流互动也变得更加谨言慎行。
挨骂
大家都更相信系统，而不是人。
如果顾客与骑手发生冲突，诉诸平台决策在所难免。出于维护市场和提升服务水平的需要，平台在处理纠纷时会偏向顾客。这不足为奇，“偏袒顾客”几乎出现于各种服务行业，毕竟，在激烈的市场竞争中，消费者导向的意识形态占据重要位置。外卖骑手对此会经历一个逐步适应的过程。刚开始发现自己的话不被相信、不被重视时，他们往往十分气愤，有些人甚至当着我的面破口大骂。随着遭遇的次数变多，他们也变得不再大惊小怪，反而能够逐渐适应。不被相信以及处于话语弱势的一方成为常态。用驴哥的话来说，就是“习惯了”、“麻了”。
说到老余的例子，驴哥情不自禁地笑起来。跟他聊天的时候，他经常叹气，嘟囔说世道变了，城里人虽然都是文明人，却相互不信任也不理解。对于顾客的顾虑和不信任，驴哥似乎有些伤心，却也无可奈何。
等单的时候，大家聚在一起，分享自己送单时遇到的不平事。聊到热闹时，各自打开手机，竞相晒出自己被罚的手机订单记录。对于平台的判罚，他们虽然十分不满，偶尔还会骂上几句，但是在介绍整个事情的过程时，他们的语气已显得十分轻松，甚至带着几分幽默和诙谐。
那个伙计更是可笑。他都打电话跟顾客说了，说来不及，时间有点晚，可否先点“送达”再过去。顾客同意了。结果后面还是投诉了他！说他自己“提前点送达”，明明餐还没到。……我估计，老余嘟嘟囔囔，普通话说得不好，人家没听清！
为什么外卖骑手会习惯平台对顾客的偏袒？这是否是长期以来服务业的习惯“涵养”？对此，有人说“时间长了就习惯了”，也有人说“有意见也没办法。要么干，要么走人”。其实，骑手对于平台偏袒顾客“逆来顺受”的态度与其所处的整体极不友好的劳动环境有着密切的关联。在上一节中我们分析过，跑外卖虽然自由，但外卖员也不得不承受来自社会的污名化。在送单的过程中，“表演服从”成为骑手劳动的必修课。这里的服从体现为外卖骑手需要忍受来自周边世界的评价、质疑，甚至在面对言语羞辱时，也需要努力劝服自己保持克制。有学者在研究富士康的组织管理时发现，工厂的基层管理会通过“骂人”的方式来建构一种军事化的男性气质。频繁使用语言暴力成为规训富士康工人男性气质的重要体现。外卖骑手所受到的话语暴力虽然不来自特定管理者，但是一些有意无意间的负面说辞、评价和言语羞辱，对于形塑外卖骑手“隐忍”“顺从”的劳动态度具有重要影响。对于穿梭在大街小巷的外卖员来说，“挨骂”已经成为他们劳动的日常，忍受“挨骂”成为他们跑单过程中的必修课。
（我）到了那栋楼，发现地址在12楼。还有两分钟就超时了，当时。我着急，就边等电梯边给顾客打电话。接电话（的）是个女的。我说：“你好，我已经坐上电梯，马上上来，但是这个单子马上就超时了，我可否提前点送达。我马上到。”可能电梯里面信号不好，不知怎么的我听不见她说话。想着再过几十秒就到了，我就点了“送达”。上去之后，她开开门，站在门口。我递给她餐，说了声抱歉，她接过去也没说什么。我就走了。结果刚下去电梯，还没出单元门，一看，我被投诉了。说我未经允许提前点送达。
刚干（外卖）不久，经验不是很多。两家餐送错了。一个小区，一个游泳馆。小区客人说：“我没点饺子，你给我送一份饺子。”我吓得不行，发现送错了。其实另外一份已经给送到游泳馆了。但我说：“餐就在我手上，我现在给你换回去。”我其实已经送给别人了。我一路骑着车狂奔，心怦怦跳。去了游泳馆取回来，赶紧往回送。小区客人点了八十多块钱的东西。我到了，送给他。他很生气，开始骂我。很难听的话。我说：“这一份餐我送给你，我把钱赔给你。”他不听，大声骂我。我吓得不敢说话。记得特别清楚。
除了数字化的“监视”，骑手“提前点送达”也是造成顾客不信任的重要因素。“提前点送达”指的是骑手在没到达顾客指定地点前点了“送达”按钮。按照站点的管理规定，如果骑手因“提前点送达”而被投诉，将面临严重的惩罚措施。骑手会被罚款500元到1000元，这相当于一个全职骑手一周的收入。之所以有如此严厉的惩罚，是因为平台认为骑手“提前点送达”是非常伤害顾客的信任的行为。在实际的送餐过程中，除去极少数的故意点击“送达”，多数骑手都会小心谨慎地对待和处理。只是有时候，骑手送单的“超时”与“准时”之差可能就体现在几分钟甚至一分钟的时间里。送餐超时意味着骑手的送单准时率下降、积分数额下调，甚至部分骑手要面临被扣除配送费的风险。在这样的紧急关头，骑手往往会选择与顾客沟通、提前点击“送达”来保证不被扣钱。这也正是出现误会和问题的症结点。驴哥分享了两个“提前点送达”的经历，一个是他自己的，另一个是在商圈跑单的老余的。
这是柳叶的一次被骂的经历。她是“饿了么”的专送外卖骑手，14岁辍学，跟父母在新疆乌鲁木齐打工，20岁结了婚。采访的时候，她25岁，已是两个孩子的母亲。她2019年2月来到北京，和老公一起跑外卖。她眼中的北京并不友好。刚开始跑外卖的几个月，她被顾客骂哭了两次。回想起自己这些不愉快的经历，柳叶现在竟能够笑着讲完。很难想象，眼前这个年轻但语气坚定的妈妈，曾经被顾客骂到偷偷抹眼泪。
这种情况下的投诉多出现在午高峰或者晚高峰时段，顾客等餐心切，发现骑手送餐时间过长或移动轨迹过慢时便会投诉骑手。但是在高峰时段，骑手经常会同时派送很多订单，在单量多、运力有限的情况下，线路规划的先后顺序显然无法同时满足所有顾客优先取餐的需求。“要看好，安排好先后顺序，要不然很容易超时”。同大多数骑手一样，在时间紧迫的情况下，王小笠一般会优先派送即将超时的订单，然后再派送其他订单。但此种情况总是有可能遭到其他顾客的投诉。王小笠觉得委屈，“顾客不在路上，不知道我有两个单子马上就要超时了。人人都想先拿到餐，总要有先来后到是不是”。
其实送外卖的，经常走在路上挨骂。有一次人家把我骂哭了，因为我逆行。高架桥绕不过去，我翻桥上去。我都没挨着他，他骂得很难听。说你他妈的骑车不长眼，在这作死什么的。（我）很生气，但我也不敢说什么。他一米八多的个子，后面出事，他再打我一顿，不值得。
数字化的后台监视成为顾客对骑手产生不信任的重要来源。为了给消费者提供更好的服务体验，外卖平台会在顾客点单完毕后，在后台呈现出餐品配送的整个过程，包括商家是否接单、骑手在什么位置、何时到店、何时取餐、何时送餐等。同时，骑手手机上的蓝牙和定位系统与系统后台绑定，顾客可以从后台看到骑手的移动路线和轨迹。可以说，这是一种“全景敞视”的可见性服务，骑手的一举一动都处于顾客的监督之下。也正因为如此，当骑手在路上出现停滞或者与顾客的路线预期不一致时，顾客的不信任感便可能因此上升。
除了挨顾客的骂，外卖员也会遭到路人的反感。电动车速度快、噪声低，靠近人身边时难以察觉。行走的路人忽然发现身边有骑手疾驰而去，不免心生惊慌。加上不少外卖骑手为了赶时间会抄近道或者借用行人道路，也会招致路人的反感。大街上的骑手，像一个个竞技游戏中快速移动的闯关者，加入熙熙攘攘的行进途中，让人心生不安。一次，驴哥的好朋友王小笠在北京二环胡同口送餐。拐进胡同，看到一位老大爷拄着拐杖，坐在马扎上晒太阳。他一抬头，看见了王小笠，上下打量了一番，没好气地说：“你们这些送外卖的，走路最不讲规矩。老是闯红灯不说，跑得还这么快。我这个老头子总有一天要被你们的电动车撞死！”面对突如其来的训斥，王小笠愣在那里，一时间不知道怎么办。他本欲上前理论，但看到手中快要超时的单子，只好叹了口气，愤愤不平地骑车离开。
有一次，我停下来去超市买了一包烟，其中一个顾客要的。结果另外一个客人从（后台的）地图上看到我不动了，很生气，就投诉我。……有些（顾客）不好说话的。看你路过他的地方，却没进去，给你打差评。
在与顾客交流的过程中，骑手经常挨骂。被骂最多的是送餐迟到。但这往往不是他们的错，而是餐厅的出餐时间较长，挤压了骑手的送餐时间。可是，骑手是与顾客接触的最后一道沟通线，一些顾客会因此迁怒骑手。在王小笠的商家清单里，有几家店的订单他最不喜欢接，因为“出餐慢”。他一一列举，我听到了鸡公煲、砂锅粥等需要慢蒸慢炖的餐品，当然也有一些高峰时段出单数量极大的餐厅。这些餐厅在午晚高峰时期会涌入大量订单，俗称“爆单”，后厨也会因为单量增加而无法按时出餐。
驴哥的朋友王小笠刚跑外卖不到两个月就遭到了差评和投诉。王小笠17岁，中专上了一年半，觉得无聊便辍学来北京打工。与他一起来的还有另外两个朋友。王小笠的第一份工作是在北京的一家理发店给顾客洗头，顺便推销办卡。因为“嘴笨、不会说”，业绩不好，所以决定跑外卖。认识他的时候，他刚退掉租来的老旧电动车，换了一辆新车。新买的电动车崭新、通体蓝色，远远看上去很漂亮。小笠很自豪。第一次见他的时候，我觉得他像一个初中生，驴哥平日里就叫他“小孩”。但是，“小孩”对于送单的一股干劲很快被顾客的不信任打压下来：
通常来说，这些餐厅的等餐时间平均在1小时，而平台给骑手的所有配送时间（注意这里包括等餐时间）总共才有45分钟，所以常常出现配送超时的问题。众包骑手干得时间久了，经验丰富，看到这些餐品的订单都会尽量避开。对于“替商家背锅”这个问题，王小笠曾经一针见血地指出解决该问题的办法：将餐厅出餐时间与骑手送餐时间加以区分。但是这个问题在平台实际的运营过程中并没有得到解决。我曾试着询问平台的市场运营和一些站长，为什么这样的权责划分不被采纳。其中一位平台的运营人员说：“不给划开（出餐时间和送餐时间）。给总算。商家是最大的利益，没有商家，哪来的外卖。商家不给你合作，平台也没有办法。”
送餐劳动所搭建起来的网络是陌生人网络。它依据后台的算法匹配，通过计算一系列指标和参数，形成具有随机性的数字关系。在这种数字关系下，临时性和陌生感充斥着外卖骑手劳动过程的始终。我用“陌生的相逢”来描述店家、骑手和顾客三者之间的关系。很多时候，外卖骑手并不认识顾客，顾客也并不知晓骑手的状态，想要在短时间内培养双方的信任感十分困难。骑手往往处于“被评判”的一方，遇到冲突或者问题，他们无权做出决定，而是由顾客来选择是否相信骑手。
这位工作人员所说的“商家是最大的利益”道出了平台经济的运营逻辑。商家是平台扩张的重要基础，与尽可能多的商家、餐厅合作是平台扩展市场、增加用户选择和使用黏性的重要前提。因此平台会尽量避免做出伤害商家的事情。如果区分了送餐时间和出餐时间，部分出餐慢的餐厅便会遭到顾客的排斥，这是平台和商家都不想看到的。
为什么平台劳动下的信任建立如此困难？在很大程度上，送外卖所形塑的关系是一种数字化关系。无论是消费过程还是送餐过程，都是通过平台搭建的数字系统远程执行的，人与人的交流互动也通过手机来实现，面对面的时间十分短暂。只有在送餐给顾客的时候，骑手和顾客才有可能发生面对面的互动。这些都不利于信任的建立。信任的建立需要时间和互动。在数字化脱域的情境下，两者都难以实现。
“骑手为商家背锅”的情况在2020年之前的调查中屡见不鲜。但是在2020年到2021年间，外卖的送餐时间与交通事故频频引发关注，外卖配送平台着手解决这一问题。2021年下半年，“饿了么”和“美团”相继在配送系统中添加了“骑手报备”选项，即在商家出餐慢、骑手等待时间过长的情况下，骑手可选“报备”。每次报备后，系统会为骑手延长5—8分钟的配送时间，若两次报备后商家仍旧未出餐，骑手则可以免责取消订单配送，这在一定程度上改善了骑手因商家出餐慢而被骂的窘境。
信任说起来容易，做起来难。这是外卖骑手普遍的心理感知。一方面，他们觉得平台的管理苛刻，很多规定都极度不信任骑手；另一方面，他们也哀叹世道变了，人与人的信任没有了。
如果说迎合顾客、说出各种规定话术是一种积极的情感劳动，那么在对方质疑或者谩骂的时候能够保持忍受、顺从、克制的心态和行为，则是一种消极的情感劳动。外卖员的劳动场景中有不少消极情感劳动。这种情感劳动不以积极外显的方式流露，而多以自我消化、忍耐服从的方式存在，因此很少受到关注。在与路人、顾客、商家的交流过程中，忍受社会的污名化质疑、“控制自己的脾气”正在内化为外卖骑手重要的职业素养。很多骑手在解释其中的原因时提到了“服务业”“吃脸色饭”“挣这份钱”等等。一些骑手分享了他们与顾客对骂甚至正面冲突的时刻。几乎我采访的每个外卖骑手，都有过一段与人争吵或者打架的“光辉历史”。事后回想起来，他们表示对此“不能冲动”。他们非常庆幸自己在一些关键时刻控制了自己，躲开了麻烦和不必要的争端，否则“后果自己可能承担不起”。
信任
打架
当骑手抛弃平台话术、用自己的方式与顾客打交道时，他们才发现不同人群间总是存在“交流的无奈”。乍一转入外卖行业，这些粗犷的汉子对于情感劳动细致入微的表现方式无所适从。他们被卡在中间不知道怎么办时，逐渐在与人交流中慢慢地意识到需要从头学习如何“服务别人”。对于适应了高强度劳动的农民工来说，学习精细化的服务流程并不容易。在社会转型的大背景下，平台经济对于整个社会的冲击不仅仅体现在生产层面，也体现在社会和文化关系层面。进入服务业的农民工群体被迫放弃基于传统亲缘关系、差序格局的社会联结，转而接受基于专业主义、理性化的工作伦理。原有的邻里关系中包含着熟悉、信任和包容，但是这些内嵌在乡村关系下的伦理一旦遇上市场交易与服务专业化，便失去了它的立足根基。他们需要换上一套新的交流准则和交流技巧，学会联结陌生网络并获取短期信任。
接下来讲述的两个故事，比挨骂再升一级，都跟肢体冲突有关。通过这两个故事，我想描述一种看似特别、但在骑手看来又十分普通的境况，那就是如何在“学习”服务别人的过程中进行反抗。这些选择“反抗”的骑手大多年轻气盛，对于劳动的尊严或者“面子”十分重视。如果有人触及这些底线，他们会毫无顾忌地把平台灌输给自己的“服务理念”抛诸脑后，并为了自己的尊严而战。这种情况并非寥寥无几，而是比比皆是。
虽然情感劳动在外卖行业中的要求和表现并不如航空、家政、按摩等行业那么明显，但它的确是与顾客沟通过程中非常重要的一部分。礼貌、友好、有耐心的服务态度更加受到平台和消费者的鼓励。平台推出的服务话术，旨在形塑和鼓励外卖行业的“情感劳动”准则，但在实际的劳动过程中，这些话术并未被骑手接受。驴哥和周边的队友们都戏称自己是“大老粗”，觉得平台给的话术“太矫情”，他们说不出口。例如，送餐结束后，平台会要求骑手主动感谢顾客订购平台餐品并邀请顾客给出好评。获得“五星好评”的骑手会有积分奖励。但实际情况是，多数外卖员从来不会对顾客提出这样的要求，他们觉得“不太好意思”，对此“没办法开口”。
虽然骑手被平台、站点、算法的层层管理限制，但这并不意味着他们一直老老实实、言听计从。我在田野里遇到的骑手大多十分洒脱自信，深知平台管理留有的诸多协商空间。用理查德·霍加特（Richard Hoggart）的话来说，他们在一些时刻展现了工人该有的聪明和坚持。“打架”这种事情在服务业十分不被看好，因为它不但意味着买卖生意的完全丧失，更预示着服务者和被服务者就此“结仇”，老死不相往来。可恰恰是这样一种极度不被看好、不被鼓励的事情，却屡屡出现在外卖骑手的身上。对此我很好奇。外卖骑手为什么要跟别人打架？这其中的原因是什么？争吵或者打架，对于骑手而言具有什么样的用意和目的？
我能够想象，一个在写字楼安静环境中工作的白领突然接到驴哥的电话，大声嚷着让其到楼下取餐时的情景。顾客可能被吓了一跳，也会觉得驴哥的语气不够友好。一个差评，骑手被罚20元到50元不等，相当于5单到8单所赚取的收入。话语表达与交流问题成为很多骑手得差评的原因，他们不理解却也无可奈何。
保罗·威利斯（Paul Willis）在《学做工》的研究中曾经剖析过工人群体的主体性问题。他认为，工人子弟的主体性往往不会自我标榜，而是隐藏于一些不被人注意的瞬间。例如，他们反对学校文化，过早辍学，不喜欢主流的教育模式。这些在广大社会群体中被视为“正途的”、合适的教育逻辑并不能打动他们，他们喜欢“逆其道而行之”。他们的“反智”和对学校教育的不理会，恰恰是其主体性的展现。如威利斯所言，“大规模的工业化和城市化所带来的新型社会能动者，不会自诩为新型的社会主体，也不会在自己的前额贴上自制的标签。通常，人们只会借助于对他们卑下地位的侮辱性刻板印象来认识他们。不要错过下层群体创造意义的瞬间，这些瞬间在理论上无法避免，却通常未被人注意”。这样的观点和逻辑其实也能够帮助我们理解骑手打架的问题。
什么叫态度不好？说话声音大就是态度不好吗？我身上挂着6个单，在路上拼命跑！我没觉得自己态度不好。我就是让他下来取餐！这也错了吗？
第一个故事来自赵武，我们前面提起过他。他来自东北，幽默善言，是美团众包的一名骑手。2020年8月，他与一小区保安因为进出的问题争吵起来，并闹到了派出所。以下是他的自述：
驴哥瞧不上平台的服务话术，这也让他吃到了苦头。在刚开始干外卖不到一个月的时间里，驴哥收到了三个差评。这不是一个好兆头。如果差评继续增多，驴哥将面临被封号的危险。驴哥不服气，一直给客服打电话申诉，但始终没有成功，客服表示有录音为证。他给我看手机后台的差评留言，其中一个给差评的顾客说他“说话声音太大，态度不好”。对此，驴哥有些恼怒：
有一次，我去送餐，在中国电商（建筑物）。门是开着的，我就往里进。保安让我出来，不让我进。我出来后，他把门关上，说不是不让你进，你得走着进，不能骑车。我就走着进去了。但我出来之后，发现有人从他旁边骑车进去了，他不管不问，把门打开。我就特别生气，跟他理论了几句。这保安挺霸道的，一顿骂我，还说要打我。我说你来打，我就把头伸过去了，然后他就推了我一把。他其实没打我，推了我一把，我就躺地下了。
可在实际跑单的过程中，无论是众包还是专送骑手，对于平台的话术要求都有些不以为意。驴哥是北京良乡楸树街的众包骑手，可能是因为他长得黑、脸略长、嗓门大，大家给他起了个外号叫“黑驴”。后来，这个绰号越传越广，大家都喊他“驴哥”。说到平台的服务话术，驴哥并不在意，他说：“没啥用处。说过来说过去，顾客见你就几秒钟的事，哪能啰嗦过来啰嗦过去？谁听！”我问驴哥如果不用平台的话语该怎么办，他没有详细地解释，只说按照自己的想法，说上几句，“该怎么说就怎么说”。
我不能随随便便让他。本身就挺憋屈。他看我不起来，说了一些狠话，说我垃圾还是什么，还说要来点黑社会那个性质的给我看看。我说你随便，你怎么着都行。我不在乎。他就是吓唬人，碰着胆子小的可能就被吓唬住了。但我这么多年了，啥事没遇到？我不在乎。
当然，不同的工种和站点对于服务话术的使用要求存在差异。例如，关于众包骑手对服务话术使用的检查较为松散，多数情况下无人监管，而对专送的要求则更高，站点和平台会通过顾客的后台反馈、线上问卷或者通话录音来检测骑手是否使用了标准话术以及是否“话语得当”。
报了警，派出所出来调解，让他给我赔礼道歉。刚开始他不赔礼，我说你不赔礼咱就耗着，反正今天钱我也不挣了。不行的话到时候就拘留你。判可能判不了，但是拘留五天一周的应该是没问题。你毕竟伸手了，有监控看着。
根据送餐的流程，外卖的服务话术被划分为很多类别，如取餐、催单、迟到、出错等。平台几乎预估了送单过程中出现的每一种情况并准备了相对应的话术反馈。服务话语中最经常用到的是礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。通过打造这样一套服务话术，平台希望“大老粗”的骑手可以立即上手使用，从而更好地提供送餐服务。
后来他想了想，就赔礼道歉。然后我就跟小区物业说，我说你必须让他保证，我以后送餐他让我进。不让我进也可以，那别人（指骑手）也不能进。如果有人进，而我不能进，这个不行，就是专门针对我。
[送达] 感谢您使用 ×× 外卖，祝您用餐愉快，再见！
他这就是个人行为。并不是说公司或者物业有政策要他这么干，他就为了为难你。他是为了什么？首先，他一个月挣3000块钱，看到外卖员多挣了一些钱，他来气。他把着大门，有这个权力让你进，不让你进。他也是社会的最底层，工资低、任何东西都低，他自己平常也是被人骂、被人说。然后突然间他有这个权力了，自己当然要装一下，就是为了彰显自己的权力，让自己有一些成就感而已。
[通知取餐] 您好，××外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！
虽然后来想想也不值，但是有的时候，怎么说，就上来那个劲儿。脾气不好，还不能动手打人，就必须争口气。当时也不在乎钱不钱的、一百二百的了，我就跟你折腾，最起码我也能折腾出点事来，不能让你什么好处都占了，对吧？
[电话不通] 您好，我是×× 外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！
第二个故事来自大强哥。他也是美团的一名众包骑手，三十岁上下。人不高，但十分壮实，有一个大大的啤酒肚。大强哥为人仗义、豪爽。遇到媒体需要采访骑手时，我和小组的同学找大强哥帮忙，通常他会一口答应下来，拍着胸脯说“我谁也不怕，不怕媒体，不怕公司”，然后开始打电话，很大声地帮助我们拉人找骑手，把场地、人员等安排妥当，十分高效。大强哥的这次冲突发生在他与顾客之间，两人因为路线的问题扭打在一起。
[拿错餐] 实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐了，给您带来了不便，您看这样行吗？我立刻帮您回去取 / 重新取一份，以最快的速度给您送过来。
当时我接了那一单。地址不是在小区，是小区旁边的平房，像咱们以前的老房子，那里边确实不好找。本身就是一个村庄，门牌号对不上。要是按照门牌号、楼号，我能找着。但是在村里边，我找不着。我到附近地方给他打电话，说自己只能到一个大概位置，问他：“要不你出来拿一下？”他说不行，然后指挥我从哪儿走从哪儿走，我走了半天，找了半天，始终没找着。他就一直跟我较劲，让我找。
[无法代购] 您好，我是×× 骑手，很抱歉，因为公司有规定，您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送，还请您谅解，谢谢。
我没找到。我说自己实在没有时间了，不是不给你送，我还得送别的餐。我下个订单眼看就要超时了，我要先去送别的单。他不乐意。没办法，我直接把他的订单点了完成，就去送别的单了。他一看时间太长还没送达，就打电话过来，张口就骂我。我就对着骂。
[延迟送餐] 您好，我是×× 骑手，您的餐品因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。
我俩相互骂了之后，他打客服投诉我。客服给我打电话询问情况，我说了。然后我说，他要是想要餐，我再送一趟无所谓；他不要的话，这个单我掏钱买了。但是这顾客挺较劲的，要我送。我就去了。可是到了地方，让他出来拿，他还是不出来。耗了很久很久，我找不到，就说在村口等他。
[催单] 您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！
最后还是来了。是两口子，还挺厉害。一到地方，那男的二话不说，啪地给我一拳。打在我胸口上。当时我就急眼了，拿着餐也没给他，直接甩他脸上了，俺俩就打起来了。我给了他一拳，把他鼻子打流血了。那时候就严重了，就报警了。
[取餐] 您好，我是××外卖配送员，来取餐。
他鼻子流血了，要我赔钱，要讹我。我说我没钱，要不你拘我，要不你看着办。他说投诉我，我说你随便。后来平台的人来了，站长也来了。站长让我给他赔礼道歉，我就是不赔。我一分钱也没有，你拘我都认，我就不给钱。他抓着不放，最后把警察气得也没辙了，跟他说不行就去法院告我。他把警察都整急眼了，你知道吗？
或许是对此早有预期，外卖平台在骑手上岗的培训过程中会专门设置有关“服务话术”的培训，保证骑手能够展现更好的服务态度。
之后，他就打电话投诉我，一直投诉我。客服被弄得没有办法。最后，站长直接亲自过来找我，说，不行了，你回家歇几天吧。他意思就是给我封号。这是我最长的一次封号。封了一个星期。我回家歇了几天，也没赔钱。最后也就这样，不了了之。
从前的就业劳动只看力气大小，但现在的劳动却变得精细化、专业化。对于来自农村、没有任何服务经验的农民工来说，这的确是一件难事。一些年轻的男骑手，在原生家庭里多处于“被照料”的角色，忽然转移到一个需要情感沟通和交流技巧的服务业中，往往表现出明显的不适。在过去的几十年间，中国的乡村地区依旧被父权制和家长制的权力关系所深刻地影响着，男性相较于女性的性别优势一直鲜明地存在着。外卖平台上的男性劳动者在婚前被父母或者更长一辈的祖父母宠爱，在结婚后受到妻子的悉心照料，少有“照顾别人情绪和情感”的经历和想法。
赵武和大强哥都在肢体冲突中选择了反抗。对此他们的分析十分一致，即“我可以服务，但不能被欺负”。在他们近乎勇敢的回应中，他们把自己定位成“打工人”或“劳动者”角色。在他们的认知里，这样的角色虽然辛苦，但并不存在心理上的攀附和顺从。相反，他们厌恶欺凌、权势和高高在上的优越感。他们基于这样的认知，对自我进行了再生产。
实际上，作为一种平台化的服务型劳动，送外卖既是“力气活”，也是“情感活”。从这个意义上说，外卖劳动与工厂劳动还是有显著差别的。流水线上的制造业劳动是劳动者利用生产工具对劳动对象进行改造的过程。在此过程中，劳动对象是物或物的综合体，在这一生产性的过程中并没有过多的沟通和交流，它对人的情感需求并不高。即便是有流水线上合作的沟通，也属于工友之间的交流，较少涉及情感的劳动与消耗。但是对于外卖骑手而言，他们的劳动过程多是与人打交道，充满了交流和沟通。例如，与商家、顾客的面对面或电话交流是其送餐劳动中很重要的一部分，交流的顺畅与否成为消费者在后台评价其服务态度的重要面向。这也正是很多外卖骑手感知“转行不适症”的核心所在。
在“消费者至上”的外卖逻辑中，骑手一直是“被管理”的角色。他们自己也承认，需要学习如何服务他人、如何与他人交流。农民工的身份标签伴随着他们，这使不少人认为这样一群来自乡下的“大老粗”“老爷们”需要被管教、被规制。赵武和大强哥似乎既是需要“被管教的人”，也是普通的外卖骑手。如果从人群中一眼望去，他们没有什么特别引人注意的地方。他们两人都有妻小，也都算是外来务工的农民工，已在外卖行业干了三年以上。但是，即便是这样的“老骑手”，也无法被服务业的“服务意识”或者“情感劳动”完全说服。在遇到极度不公平的对待时，他们会毫不犹豫地选择面对挑战和积极回应。
外卖骑手中大部分人来自乡村，且多是男性。在进入外卖行业前，他们大多有过在工地、服装厂、装修队等地方劳动的经历。在调研的过程中我发现，不少刚加入的骑手都会出现一种“转行不适症”。他们表示，外卖这个行当“没有想象中那么好干”。有些骑手与商家、顾客的沟通有困难，有些骑手很难适应服务的规则，还有些骑手经常被“打差评”，觉得自己冤枉。在交流中我发现，这种“转行不适症”与骑手的劳动认知相关。“送外卖”是一种力气活，它需要在高峰时段与时间、体力赛跑。爬高楼、骑快车、抄近道、提重物的本事很重要。而骑手对于“送外卖是一种力气活”的定义使其往往不太关注劳动细节问题，如与顾客的沟通、与店家的关系、礼貌态度、措辞表达等。他们忽略的这些细节，往往会成为其劳动过程中的“短板”，骑手会因为这样那样的问题遭到投诉。
打架使他们与数字化管理的主流文化相对立，但他们却并不畏惧。这里的言语和身体反抗既是一种本能反应，也是一种自我保护，它超越了平台规则和管理本身。对于骑手来说，争吵和冲突已经变得稀松平常，每个人都会遇到。在学习服务的过程中，这样的反击恰恰是他们主体性的瞬间表达。它的存在告诉我们，数字劳动的过程和交互充满偶然性与情境性，而主体和主动性也随时可以出现，它并非清晰可辨和能够预测的。
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