取消日程表上那些不必要的会议，专注于解决问题。不要让自己失去平衡，你毕竟是个人。不要失去理智，不要忽略那些有助于你保持头脑清醒的行为，否则事情会变得更糟。你可能需要锻炼、休息、与家人一起吃顿饭，甚至是躺在办公桌下的地板上唱十分钟的歌，或者做任何有助你保持头脑清醒的事。也要记住，你的团队也都是人，他们也需要回家，需要睡觉，需要吃东西，需要获得一种事情正在好转的感觉。
你需要深入细节，而且是所有细节。你不可能自己做所有决定，也不可能单枪匹马解决所有问题。你有专家，所以你需要授权给他们。每个需要采取的小步骤都需要先征得你的同意，但你也要允许他们在没有你的情况下执行这些工作。把汇报安排在早上和一天结束的时候，而不是像往常一样按一周或两周的频次报告。开始参加他们的每日例会，你必须亲自到场，去倾听，去提问，实时获得各种必要信息。你可能需要把这些信息传达给公司的其他人员、投资者、记者或者其他像鹰一样密切关注事态进展的人。你必须能够解答他们的质疑。你必须让他们对你们保持信心，让他们相信你们正在取得进展。
所以，要让他们专注于你的解决方案，而不是关心谁是让你陷入困境的罪魁祸首。每个人都会经历如下的这些心理波动：如果是这个团队的错该怎么办？他们是在投机取巧吗？流言蜚语将与指控一起传播，但查明问题的根源不是你团队的工作，这甚至不是你的工作，起码不是你一开始的工作。
• 如果你的团队规模比较大，或者你是一家大公司的领导者，你可能已经好多年没有做过过度管理的事情。如果你现在已经陷入危机，那是时候重新做回一个过度管理者了。
追究责任是早晚的事情，但你首先得走出困境。你需要找出问题，找出解决问题的办法，然后追究相关的责任人。
记住要设定期望和限制。你们可能得周末加班。好吧，这种事经常会有。要把你的计划清晰地告知你的团队：“我们需要在周六拼搏，每个人都必须在下午5点离开办公室，然后我们要在周日晚上核实各项工作的进度。”
不要忘记，即使最初的震惊消退，每个人都平静下来并重新开始工作，他们也可能会像你一样内心感到恐惧。尤其是如果现在还要承担救公司于水火的重任，他们就会感到更加紧张。要确保这类人拥有和你或者其管理者进行沟通的畅通渠道。指挥工作和掌控局面并不意味着别人只能服从，也不意味着忽视他们的需求。
• 如果你是一名管理者，你需要传达来自领导层的信息，不要给你的团队造成过大的压力，也不要分散他们的注意力。每天都要和团队进行一两次交流，注意不要过度骚扰大家（每小时发一次信息这种行为会让所有人抓狂）。你需要在他们身边，不仅要保证工作顺利完成，还要确保大家都有稳定的情绪。你是抵御倦怠的第一道防线。压力、焦虑、眼睛里的血丝，以及半夜里糟糕的食物都可能会对大家造成影响。你可能需要让每个人都休息一下，即使在危机期间也是如此。
你不仅要在一艘航空母舰上同时降落十几架喷气机，还得举行新闻发布会，偶尔还要负责心理咨询。你肯定会忧心忡忡，但不能因此就把自己的头发扯掉。当然，我建议你还是早点秃顶。你唯一能做的就是平静地说：“是的，我非常担心，和你一样。这事儿太可怕了。但我们会挺过去。我们过去一起经历过那么多困难，最后不也是取得胜利了吗？这是我们的应对方案……”
• 如果你是一名个体贡献者，你需要执行前进指令并且马上启动。做好你的核心工作，同时寻找其他解决问题的方法，提出建议，尽量不要胡乱猜测，不要到处说三道四。如果你有顾虑或怀疑，向上级报告，然后回去工作。
我在Nest的时候就是这么一遍又一遍地说，听起来跟念咒一样：“我们会挺过去的。我们以前就是这么过来的。这是我们的应对方案。我们会挺过去的。我们以前就是这么过来的。这是我们的应对方案。”
这时，你绝对不能站在一边，只让团队自己想解决办法。我需要确保所有人都明确知道自己应该干什么，并确保他们拥有尽快找到解决方案的工具。我必须做好指挥工作，掌控全局。在危机之中，每个人都有自己的职责。
值得庆幸的是，我们从未在实际生活中见到那种又高又细的离奇火焰，它只是在测试中出现了一次。结果证明，这是一个我们无法预见或设计的意外事件。没有人做错任何事情。这在现实世界中发生的可能性非常低，但这并不重要。
3.这只是一个测试错误。
我们的解决方案是，在调查期间，我们会把所有Nest Protect产品下架。此外，我们通过软件更新关闭了“挥手即关”功能。你仍然可以通过手机将警报声静音，但你再也不能通过挥手控制它。我们把事情原原本本告诉了我们的客户，没有任何掩饰：“这是我们的错，如果你需要，我们可以退款。”
2. 我们可以通过软件更新解决这个问题。
我们的方案奏效了——Nest Protect和我们的品牌幸存了下来。
1.我们需要召回所有Nest Protect。这可能会毁掉我们的产品、品牌声誉和所有的销售额。
我们总不免会觉得可以用法律措辞混淆或掩饰一切，例如，我们可以承认“出现了错误”，但却永远不承认这是我们造成的。这种做法肯定是不行的，人们最终会发现真相，会变得非常恼怒。
我们不得不竭尽全力找出多种情况之下的所有可能性。
如果错误在你，你就要告诉他们你到底做了什么、你从中学习到了什么、你会如何防止此类事情再次发生。你不要逃避，不要埋怨或者找借口，做个成年人，扛起自己的责任。
我不确定我当时有没有说出“大家别怕”这样的话，但我确实是这么想的。我的心一下子就像沉入了水底。我感觉自己的肚子被揍了一拳。我们不得不拿出我们的危机应对策略：首先要了解这是一个什么级别的问题。它是可复制的吗？这是否只是一次偶发性的被搞砸的测试？这种情况具有真实性吗？如果是真的，那它发生的概率有多大？千分之一还是十亿分之一？因为如果这个情况是会真实发生的，而且非常具有危险性，那么下一步对我们来说会非常残酷：我们必须召回产品，向消费者发出警示，通知监管当局。更糟糕的情况是，这种疯狂的火焰已经导致一场真实家庭火灾的发生。它可能在人们最需要警报的时候关闭了警报。
每一次失败都是一次学习经历，彻底崩溃则堪比一个博士项目。
然而，产品推出的几个月后，在一次实验室的常规测试中，一道猛烈的火焰突然蹿起。我们之前从来没见过这么大的火。只见它在那里升腾、飞舞、挥动，真的是在那里挥动，然后警报器就被它的挥动关掉了！
你会挺过去的，但请记住，你不必从头到尾全靠自己。在危急时刻，与可以为你提供有用建议的人交谈至关重要。不管你多么见多识广，也不管你有多优秀，但总有人比你高明，可以帮你找到一些解决问题的新办法。他们有亲身经验，他们可以为你指出一条冲出黑暗、走向光明的道路。
“挥手即关”的使用体验非常好，客户非常喜欢。更关键的是，Nest Protect是在为客户提供真正的帮助。它解决的不仅仅是恼人的假警报问题。我们听到了许多家庭逃离火灾并避免一氧化碳中毒的惊险故事。我们为这款产品和它为拯救生命及家园所做出的贡献感到无比自豪。
有时，你所面临的那些看似恐怖、无解且不可预测的危机，实际上是大多数成长型公司都会经历的阵痛，而这些问题实际上都有明显的解决方法，只是你当时看不到而已。你可能只是成长过快，需要规范一些企业文化，增加管理层，或者换个方式发送会议记录而已（见第22章）。
Nest Protect烟雾和一氧化碳警报系统的核心功能之一叫作“挥手即关”。这个功能的设计初衷是，如果你因为烧焦了早餐而引发烟雾警报，你不用手忙脚乱地在那儿挥动毛巾或扫帚，你只需要站在它下面平静地挥几次手就能把它关闭。
因此，每当你看到大水蔓延时，抓紧去和你的导师、董事会或者投资人交流。
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作为领导者，你的职责不是独自应对灾难。不要把自己单独锁在房间里，手忙脚乱地试图靠一个人改变一切。不要躲闪，不要玩儿消失，不要以为连续工作一周不睡觉就能靠自己神不知鬼不觉地解决问题，去听听别人的建议，深呼吸，并制定应对方案。
5. 无论这次危机是由你的失误、你的团队还是偶然事故引起的，你都要为它对客户造成的影响承担责任并道歉。
然后穿上你的雨鞋，走进风浪。
4. 当大家从最初的震惊状态中恢复过来时，你仍然要持续和他们保持沟通。你需要（与你的团队、公司其他成员、董事会、投资者以及潜在媒体和客户）不停地讲述，然后要不停地倾听（以便了解你的团队正在担心什么，以及有哪些正在出现的问题，要安抚惊慌失措的员工和倍感压力的公关人员）。不要担心会出现过度沟通的问题。
乐观的情况是，一旦危机过去，你将拥有一个历经磨难的团队，并因此变得更加强大。当然，这是假设你能够挺过来。接下来你会有时间弄清楚：为什么会发生这种事？我们该怎么做才能避免这种事再次发生？这可能意味着有人会被解雇，有的团队会被重组，你们彼此的沟通方式会发生剧烈变化。这个过程可能既漫长又痛苦。
3. 要从善如流。要听取来自导师、投资者、董事会，或者任何你认识的有类似经历的人的建议，不要试图单枪匹马地解决问题。
当这一切结束后，你应该庆祝一下，办个派对，把整个故事讲出来。
2. 作为领导，你必须抓好各项细节。不要担心过度管理，随着危机的深化，你的职责就是要告诉大家该做什么以及如何去做。当每个人都冷静下来并恢复常态之后，你就要立即下放权力，让他们赶紧各司其职。
你几乎被大浪冲走，但团队靠齐心协力最终力挽狂澜。这就是你的故事，这就是你从任何一场危机中所能获得的最有价值的东西。这个故事需要成为你公司的基因，变成一种可以永久回顾的传统。
1.专注于如何解决问题，而不是追究责任。追究责任是之后的事情，一开始不能被这些事情分散太多的注意力。
你在未来会遇到更多的磨难，分崩离析的时刻还会有很多。如果你能够一直传诵这个故事，那么任何即将到来的危机都不会像你征服的第一个危机那样让人感到无望，因为你总是可以对你的团队说：“看看我们曾经一起经历了多少磨难。那么大的困难我们都挺过来了，这次我们肯定能渡过任何难关。”
这可能是一场你无法掌控的外部危机，也可能是一场内部失误，或者只是每家公司都会遭遇的那种成长之痛（见第22章）。无论如何，当危机到来时，记得遵循以下5条基本规则。
这是一个很有用的工具，可以提醒人们可能发生什么、你学到了什么，以及如何在未来避免类似的灾难。这个工具在管理上便于使用，也可以作为对企业文化的检验。最重要的是，你的团队已渡过难关，这千真万确。现在，他们可以征服任何困难。
你无论如何都会遭遇危机，每个人都是如此。如果你没有遇到过危机，那说明你没有做任何重要的事，也未曾突破任何边界。当你在创造一些颠覆性新事物时，你会在某个时刻被一场彻底的灾难弄得措手不及。