“我觉得她内心一定挣扎得很厉害。但无论如何，她的道歉更像是对我的攻击。”
“她每次都会道歉，但最后总会加上一句‘我只是希望你不要再贬低我。我知道我没你有学问，但是你也不能因此就不把我当回事儿’。你说这算什么道歉啊？她反倒把所有责任都推到我身上了。
道歉不是操纵对方的工具
艾里斯和玛丽是两姐妹，她们之间常常闹矛盾。两个人都想搞好关系，但是都不知道怎么办才好。我问玛丽：“艾里斯发完脾气后会道歉吗？”她点头说：“是。”
表达歉意不是为了操纵对方，迫使其做出相同的回应。道格和南茜约会已经两年了，现在两人的关系正面临一些问题。南茜说：“道格有时会说‘对不起’，但随后他期望我也对他说‘对不起’。是他引起争吵，所以我觉得自己没有必要向他道歉。这种事我做不来。我希望他在说‘对不起’的同时别指望我有什么回应。这才说明他是真的感到抱歉。”
乔安妮是一个27岁的单身女子，有一个认真谈了3年的男朋友。她说：“我认为，不管什么时候，要是道歉之后又为冒犯行为找借口，那么原先的道歉就被一笔勾销了，不管你是有意还是无意。只要坦白承认你伤害了我或者没能达到我的期望就可以了。要道歉就专门道歉，别道完歉又为自己的错误找借口。”
有时我们没有意识到自己无意间伤害了别人。即便如此，也要表达歉意，良好的关系正是在这样的基础上培养起来的。在出电梯的时候撞到了人，我会说“对不起”。我道歉不是因为有意撞了他，而是因为我知道自己的无意行为让他感到不便或恼火。在亲密的关系中也是同样的道理。当你意识到自己无意间令配偶感到不安，可以跟对方说：“很抱歉我的做法让你这么难受。我不是有意要伤害你。”
一旦我们在口头上把责任推给对方，道歉就变成了攻击。而攻击永远不会带来宽恕与和解。
道歉时应该具体谈论自己的行为，并对给对方造成的伤害表示理解。仅仅为了不让对方继续纠缠自己而道歉并不是真诚的道歉。琳达就有这样的感受。她说：“刚结婚的时候，我丈夫做了件极具破坏性的事情，但他坚决拒绝道歉，也不悔改。最后他虽然说了‘对不起’，但那只是为了摆脱我的敷衍之词。其实行动比语言更能说明问题。他的做法实际上是在说：‘别再谈这事了，我想摆脱这个话题。’他根本意识不到他的所作所为是错的，并深深地伤害了我。”
“所以，无论他说什么道歉的话都没用了，因为他其实是在责备我。我曾祷告等他回来以后自己的态度要好点儿。但我一肚子气，祷告也不管用了。”
“希望你能原谅我”
布伦达回忆说：“他不顾我的气愤还是去了，并说一个小时以后回来。结果两个半小时之后，我们都已经睡下了，他才回来。他道了歉，但随后说我当时像孩子一样无理取闹，而且他有权利外出。
写道歉信有助于加强你的诚意。把你的歉意写出来能增加其中的情感分量，因为你的配偶或朋友可以反复阅读。写信的过程也会帮助你理清自己的头绪，并以积极的方式将歉意表达出来。我（詹妮弗）的一位客户同意分享丈夫写给她的一封道歉信。
布伦达还清楚地记得她丈夫一次不成功的道歉。那是在他们参加我的婚姻研讨会的前一天晚上，她丈夫把她留在家里照看4个孩子，自己去参加一个同事50岁生日的聚会。因为丈夫通常上的是从晚上10点到第二天早上6点的夜班，所以布伦达特别珍惜晚上一家人团聚的宝贵时光。
亲爱的奥利维亚：
许多接受我们调研的人都说过类似的话：“她先是道歉，然后开始责怪我，说我先惹火了她。这种责备让她的道歉显得很不真诚。”
我想向你道歉，因为我今天晚上回家迟了，并且在我知道会晚回家时没能尽快通知你。我知道一整天你要照顾孩子们，一定很难熬。我特别希望能回来帮你一把，或者至少能够准时回家替换你。你下午4点45分给我发来救助短信，希望我准时回家，但我晚上6点半才收到，当时我的心都碎了。我真不愿去想你从4点多开始就一直竖着耳朵等我回来的样子。我十分后悔没能向老板坚持要求按时下班，逼得你今天受累又生气，我真的感到很抱歉。我会努力做到更值得你信赖。对不起，希望你能原谅我。
真诚的道歉不能找借口，在道歉之后马上又来个“但是……”，而应该另找时机进行沟通。罗德尼和第二个妻子结婚已经3年了，他说:“我知道什么时候妻子的道歉是真诚的。她会说‘对不起，我知道冲你大喊大叫伤害了你’，而且不会接下来指责是我先惹她生气的。我前妻却总是把所有的事情都怪在我头上。”
悔悟的、爱你的丈夫
道歉莫要画蛇添足
吉姆
如此表达，表明你已深刻认识到自己给对方造成的不便。
奥利维亚在信的底部标注：“于2005年1月20日被原谅。”显然，奥利维亚接受了吉姆的道歉。因为她感到了吉姆的真诚，所以愿意原谅他。
而且道歉者表达得越具体越好。如果我（詹妮弗）爽约没去看电影，我不会只说一句：“对不起，我没能去看电影。”当我详细列出自己的行为对她的种种影响，这个道歉对她会更有意义。“我知道你放下手里的事，准时从家里出来。在交通高峰期一路赶过来，还要等在那儿担心我的安全。我知道你想把片子看全，但为了等我，你错过了开头的部分。我的疏忽让你没法好好欣赏那部电影。我能想象如果朋友这样对我，我会有多难过，所以你有理由生气、失望、沮丧和受伤。我只是想让你知道，我真的为自己的不负责行为感到抱歉。”
对有些人来说，最有力的道歉语言是真诚地表达出歉意。只有这样，才能使他们相信你的道歉是真诚的；否则，他们即使听到你道歉的话，也觉得空洞。这些人愿意听的是真诚的道歉。听到这样的话，他们会愿意完全宽恕；否则，要他们饶恕人会很难。
内容充分的道歉更有影响力。卢安正是这么想的。她说:“我希望道歉的人说出为什么道歉以及道歉的具体内容。”具体说出冒犯的行为和对被冒犯者的影响，可以使被冒犯者明白，道歉者真正理解自己给他（她）造成了多大的伤害。
第一种道歉语言的力量
因何而道歉
请看下面这些人如何评价第一种道歉语言——表达歉意。
罗伯特其实说出了这样一个事实：有时候我们的身体语言比说出来的话更可信。这一点在双方对峙的时候特别明显。例如，一位妻子说：“当他咆哮着对我说‘我道歉了’，眼里却喷着怒火，双手颤抖的时候，他更像在强迫我原谅他。在我看来，他更想马上掀过这一页，而不是在真正地道歉。好像我受到的伤害根本无关紧要，他只想快点继续过日子。”
我丈夫曾当着朋友的面说我太胖，吃得太多。这让我很受伤害。那天晚上，他说他意识到当时的场面令我很尴尬，并为自己那些伤人的话所造成的局面感到抱歉。我原谅了他，因为我觉得他是真心道歉。
罗伯特和卡蒂结婚已经7年了。我问他：“你怎么知道卡蒂的道歉是否真诚？”他回答说：“看她的眼神。如果她看着我的眼睛说‘对不起’，我就知道她是真诚的。如果她说‘对不起’的时候目光游移不定，我就知道她是在敷衍。道歉后的一个拥抱或者亲吻也能让我感到她是真诚的。”
——玛丽莲，53岁，与第二任丈夫结婚11年
为了让被冒犯的人感受到我们的真诚，我们的身体语言和表达歉意的语言和谐一致非常关键。凯伦提到，泪水说明了吉姆的真诚。另一位做妻子的这样说：“我知道我丈夫什么时候对他所做的事情真正感到抱歉：他变得很安静、害羞；道歉的声音很轻柔；还低着头。这表明他真的很难过。于是我知道他的道歉是真诚的。”
我希望道歉是发自内心的，是为伤害到我的行为真正感到抱歉。换句话说，我希望他们会因使我难过而难过。
你的身体怎么说
——维姬，26岁，单身
对于凯伦来说，道歉的核心是真诚地表达歉意。
有一天晚上他回来晚了，因为令我失望向我道了歉。我告诉他没关系，我可以理解。但是他继续说他还是不想让我失望，这让我感觉真的很好。
“比如说，有一次他带办公室里的一个女孩去吃午饭，却没告诉我。后来我从一个朋友那儿听说这事，真的很受伤害。我想，如果他试着为自己辩解，我可能永远都不会原谅他。因为我丈夫不是那种随便带其他女人出去吃午饭的人。我知道他一定对她有好感，否则他不会那么做。他承认事实就像我说的那样，并告诉我他很抱歉。他说他知道我永远不会和其他的男人出去吃饭，如果我那样做，他会很受伤害。他为自己的所作所为感到后悔，真希望那样的事情没有发生过。看到他眼中涌出了泪水，我知道他是真心道歉。”
——卡蒂娜，28岁，结婚两年
“你说的‘很严重’的事情是什么？”
当她真正表达了悔改，说她理解我的感受，看上去像是为伤害我表示歉意，这就是真正的道歉。
“如果他能解释一下他的行为如何伤害到我，会比较好。因为这样我就知道他是真的理解我了。如果事情很严重，我感到极度痛苦，那么我希望他能为造成我的痛苦真心感到难过。”
——特德，40岁，结婚20年
很多人都会认同詹妮弗的经历。凯伦住在明尼苏达州的德卢斯。她和吉姆结婚已经27年了。我（盖瑞）问她：“当吉姆错怪了你的时候，你希望得到什么样的道歉呢？”她立即答道：“最重要的是，我希望他明白自己是如何和为什么伤害了我，希望他能从我的角度来看问题，希望听到他说：‘我道歉。真的很对不起。’”
我想在道歉中看到真正的懊悔。我想看到他们为所言所行感到内疚，并真正感到抱歉。
这件事我认真思索了很长时间才把它写了下来，想知道自己是不是也经常这样做。我是不是虽然纠正了错误，却没有承担责任或表达歉意？“对不起”这句魔力之言会让我的感觉迥然不同。
——鲍勃，34岁，单身
第二年春天我收到了那个销售顾问的电话留言，你能想象出当时我多么吃惊吗？她说她在清理邮箱的时候发现了我的订单！她会安排把东西寄给我。失而复得确实让我感到惊喜，但是总觉得有什么地方不大对劲儿。我重放了她的电话留言，证实了自己的猜测：她没说“我为自己的错误感到抱歉”之类的话，而我很想听到她的道歉。
对于以上几个人和很多其他人来说，表达歉意的道歉语言在医治心灵创伤和修复关系的过程中是至关重要的。如果想要这些人感受到你的诚意，你就必须学会这些表达歉意的语言。这种语言的核心在于你认识到了你的行为给对方造成的痛苦。这种语言能够向对方传递这样的信息：你知道自己的行为伤害了他们，并且为此感到很痛苦。正是因为你体会到了他们的痛苦，他们才愿意宽恕你。
让我（詹妮弗）和大家分享一段自己的经历。去年春天，我和一些妇女因每人领导了一个成长小组而被授予年终奖。我从一个销售顾问的目录里选订了奖品，然后就热切地盼望着这份奖品的到来。可是春去秋来，我的礼品迟迟未到。于是我开始琢磨，我订的东西呢？到了年底还是没有等到我的包裹，我觉得自己订的东西不会来了。不过，我觉得不值得为这事儿追究谁的责任，并劝自己，反正我很喜欢带领那个小组，还用“来得容易去得快”这句话来安慰自己并忘记此事。
如果你愿意表达歉意，下边这些说法会对你有所帮助。
一句简单的“对不起”对修复友好关系起着极大的作用。如果不说“对不起”，一些人会非常不舒服。冒犯他人的人经常意识不到他们道歉时遗漏了一些“魔力之言”，但我向你保证，那些倾听者正默默地期待着那句被冒犯者遗漏的话。
表达歉意的话应当怎么说
说出魔力之言
·我现在才知道已经深深地伤害了你，这让我感到无比痛苦。我为自己的行为真心地道歉。
道歉始于怀有歉疚之意。我们为给别人造成的痛苦、失望、不便感到后悔，要为自己的行为、自己的无能为力和对他人造成的影响道歉。被冒犯的人正在经受情感上的折磨，他们希望你多少能感受到他们的痛苦。他们想看到一丝诚意，表明你已经意识到自己给他们带来的伤害有多深。对一些人来说，这一点正是他们想听到的。如果不将歉意表达出来，他们就不会觉得你的道歉足够充分、满有诚意。
·我真的很难过，让你失望了。我本来应该更细心一些。很抱歉让你这么痛苦。
道歉的第一种语言是表达歉意。最常见的说法是“对不起”。表达歉意是在情感层面，向被冒犯者表达你因自己的行为伤害了他而内疚、羞愧和痛苦。有趣的是，罗伯特·福尔格姆（Robert Fulghum）在他的《生命中不可错过的智慧》（All IReally Need to Know I Learned in Kindergarten）一书中，把“伤害别人时要说‘对不起’”列为他学到的一条最重要的道理。因为，表达歉意是良好关系的基石。
·我当时显然没有认真考虑你的感受。我从来没打算要伤害你，但现在我知道我的话太过火了。很抱歉我当时那么不礼貌。
在第一章中，我们曾指出共有五种不同的道歉语言。大多数人使用其中的一两种语言就能更有效地表达诚意，而不必把五种语言全都用上。只要对方认为你的道歉是出自真心的，就很可能会接受。
·我很抱歉辜负了你的信任。这给我们之间的关系蒙上了阴影，现在我想驱除它。我知道即使我道了歉，你可能也要花一段时间才能重新信任我。
大多数人希望道歉是真诚的。但是，该如何判断一个人的道歉是否真诚呢？问题就出在这儿。对何为真诚的理解是因人而异的。一个人认为是真诚的，另一个人可能不这么认为。
·我们向您承诺提供此项服务，但没能做到。我们公司这次显然把事情办砸了，对此我非常抱歉。